スーパーバイザー研修

スーパーバイザーはコールセンターの要。
それぞれのコールセンターの特徴に合わせたカスタマイズ型研修。

スーパーバイザーの役割や課題は、各センターによって大きく異なります。市場通信のスーパーバイザー研修では、センターの実情に合わせて柔軟にカリキュラムをカスタマイズします。「わかる」を「できる」に変えていくため、体験学習を通じて受講生を確実な成長に導く「明日から使える!」を目指した実践型のトレーニングです。

概要

対象者 スーパーバイザー/ビジネスで電話を使う管理者の方
研修の
狙い
・スーパーバイザーに求められていることを知りたい
・スーパーバイザーに必要な知識を学びたい
・コミュニケーターの指導方法を学びたい
・エスカレーションの仕方を学びたい
・現場の管理者として自信を持ちたい 等
研修の
概要
各コールセンターがスーパーバイザーに求めていることを把握した上で、課題に合わせたカリキュラムを作成いたします。実践力の向上を図るため、概念の理解に加えてできるだけリアルな体験学習を準備し、実施します。
所要時間・
期間
終日研修~2日間研修(ご要望に応じて変更が可能です)
オンライン
対応
オンラインによる研修も承っています。
価格 28万円~ ※消費税別/出張の場合の実費別途

研修の特長

スーパーバイザー研修はフルカスタマイズ

事前準備では、まずは音声からそのセンターの特徴や課題を捉え、次にスーパーバイザーの役割や具体的な業務、センターとして考える課題をヒアリングします。これらの結果をふまえ、多岐に渡る学習コンテンツから取捨選択しカリキュラムをご提案します。

できるだけリアルな体験学習

研修では、できる限りスーパーバイザーの日常業務にフォーカスした体験学習を取り入れるようにしています。「朝礼や周知では内容が伝わるように話す」、「コミュニケーターへの温かい声かけのロールプレイング」などより、リアルに感じられる学習体験を重視します。

音声を聞く機会を大切にする

スーパーバイザーは、日々の業務において、お客さまとの通話にふれる機会こそ多いものの、「応対品質」の視点で聞けていないケースも少なくありません。応対品質への理解が浅いと、指導内容も薄いものになってしまうので、現場の指導者として適切に課題を捉える力も重要です。

研修前後の課題を通じて学びを深める

研修前、研修後の課題(宿題)を組み合わせることも有効です。事前課題は研修への動機づけとなり、研修後の課題は学習内容を実践する機会になるため、全体を通して継続的な学びが可能となります。

受講生間のコミュニケーションを活性化させる講師の役割

スーパーバイザーの職務はコミュニケーターとは全く異なり、責任が大きい割に、体系だった教育を受けていないことが少なくありません。また、スーパーバイザー同士が集う機会は少なく、孤独や不安を抱えていることもあります。研修はスーパーバイザーにとって貴重な交流機会となるでしょう。

カリキュラム例

以下は、研修カリキュラムの一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。また、事前課題や研修後の実践フォロープログラムもございます。

STEP 01

講座コールセンターの使命

  • ・コールセンターはなんのための存在するのか
  • ・コールセンターの3つの指標
  • ・電話コミュニケーションのトレンドの変化
  • ・応対品質とセールスの相関性

講座スーパーバイザーとは

  • ・コールセンターにおけるスーパーバイザーの位置づけや役割
  • ・スーパーバイザーの意識や行動
  • ・期待されるスーパーバイザー像

講座電話応対の特徴を知る

  • ・電話コミュニケーションを理解する
  • ・上質な応対に必要な4つの要素

体験学習「応対品質」とはなにか
(音声視聴)

  • ・企業とお客さまとの実際の通話を聞き、顧客体験を得る
  • ・音声視聴を通じて、応対品質を理解する
  • ・コミュニケーターの課題を捉える

STEP 02

講座コミュニケーターとの接し方

  • ・先入観をもたず、相手を尊重する
  • ・ポジティブな声かけ、応援
  • ・公平性と平常心を意識する

講座コミュニケーターの指導の仕方

  • ・過程を承認する
  • ・質問形で気づきを促す
  • ・共に考え、答えを見つける
  • ・注意や指導のプロセス

体験学習声かけ、指導のロールプレイング

  • ・「承認する・ほめる」のロールプレイング
  • ・「注意する・指導する」のロールプレイング

STEP 03

体験学習エスカレーションの対応

  • ・エスカレーション対応の流れ
  • ・エスカレーションのロールプレイング

体験学習朝礼や周知時の伝え方

  • ・事前準備が大切
  • ・モニタリング指標を意識した話し方
  • ・周知をしてみよう(ロールプレイング)

STEP 04

体験学習気づきの共有

  • ・研修の気づき
  • ・明日からトライしたいこと(宣言)

お客さまの声

スーパーバイザーの責任の重さを感じていましたが、どのように活動をすべきかを迷うことばかりでした。研修で、自分の立ち位置や具体的なやり方がわかったので、明日からひとつずつ取り入れてみようと思います。

「ほめる」のロールプレイングでコミュニケーター役をやっていたときに、優しい声でほめてもらったら、嬉しさがこみ上げてきて涙が出てしまいました。いつも自分は注意ばかりしていたので、明日からはしっかりとほめてみようと思います。

これまでに多くの通話を聞いてきましたが、品質の良し悪しという点について本質的な評価ができていなかったことに気づきました。

他のスーパーバイザーとゆっくりと話す機会がないのですが、みんな同じようなことで悩んだり、迷ったりしていることがわかってほっとしました。定期的に情報共有できる場を会社に提案してみようと思います。

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