モニタリング調査

現状を知るだけでなく、改善の方向性を見極める。

市場通信のモニタリング調査は、分析結果を品質改善に活かせるよう、事前に緻密に設計したうえで調査を実施します。クライアントの業種や商品などについて理解したうえで、現状と理想とのギャップを適切に見極め、顧客満足と事業貢献の双方に強い応対品質づくりを目標とします。

概要

対象者 コールセンター管理者/品質担当者/ビジネスで電話を使う方
サービスの
目的
・応対品質の向上
・第三者の視点での品質レベルの把握
・モニタリング評価指標の見直し
サービス
概要
・業務開始にあたってのヒアリング
・実施目的や分析結果の活用イメージを踏まえた調査設計
・評価結果の定量的/定性的な評価、分析
・改善の方向性も含めたレポートの作成
・報告会の実施
※センターで既に録音された通話音声を対象とする
※最終的な報告会は、経営層向け/運営担当者向け/現場のスーパーバイザー向けなどと対象者ごとに実施することも可能
所要時間・
期間
調査規模や時期によって異なるため、お気軽にご相談ください。
オンライン
対応
オンラインによるお打ち合わせも承っています。
価格 調査設計や規模によって異なります。ご予算に合わせた設計も可能ですので、お気軽にご相談ください。

サービスの特長

入念なヒアリング

調査にあたっては、事前に、実施に至った経緯や目的/現在の課題/業界や商品などさまざまな事柄についてヒアリングを行います。特に、そのセンターの「あるべき姿(ミッションなど)」については詳細に聴き取り、最終的なゴールを明確にします。また、調査結果を改善に活かせるよう、必要に応じてスクリプトなどをお預かりすることもございます。

調査設計は綿密に

分析の方向性は調査の設計段階で決まるため、ヒアリングの結果を踏まえて慎重に検討を重ねます。現時点で行っている取り組みや既存のモニタリング指標について、アドバイスをさせていただくことも可能です。

経験豊富な品質調査の担当者

モニタリング評価の作業については、弊社の品質調査を専門とするスタッフが担当します。どの担当者も、インバウンドからアウトバウンドまで、さまざまな経験を持ち、これまでに扱った業種や商品、サービスは多岐に渡ります。

高精度なモニタリング評価指標

調査では、「お客さま視点」と「企業視点」の2つの観点を行き来しながら、応対の特徴を見極めます。また、モニタリングの評価指標は【上質な応対に必要な4つの要素】に基づいて15~20項目で構成されており、全体としてのバランスや個々の要素における強み・弱みを明らかにします。

<市場通信の品質評価の指標>

■2つの観点
  • ○お客さま視点:お客さまとしてどう感じるか
  • ○企業視点:クライアントが理想とする応対とのギャップはどうか
■具体的な評価項目
  • ○知識:お客さまからみてどうか
  • ○マインド(印象):最終的な印象はどうか
  • ○トーク:説明の流れやわかりやすさ、魅力はどうか
  • ○スキル:電話応対のマナーや技術はどうか

改善の方向性を見定める

最終的な報告書では、調査結果と合わせて今後の改善に向けた方向性をご提示いたします。「いま、すべきこと」と「時間をかけて取り組むこと」の二つの視点から改善への糸口を探ります。品質調査は定期的に実施することが望ましく、年に1~2回のモニタリング調査を実施しているケースが多く、なかには10年以上に渡って継続的にお手伝いをしているコールセンターもあります。

実施の流れ

モニタリング調査の一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

ヒアリング

  • ・調査設計に必要な事項についてヒアリング
  • ・必要に応じて、スクリプトやFAQ、研修資料などをお預かりします

STEP 02

調査設計

  • ・市場通信より対象の窓口に何本かのミステリーコールを実施(もしくはモニタリング)
  • ・取得したい情報の整理およびモニタリング評価指標の策定
  • ・調査設計

STEP 03

モニタリング調査(実査)

  • ・音声のお預かり(音声データの持ち出しが難しい場合は、ご訪問での実査も可能)
  • ・弊社にてカリブレーション(採点のすり合わせ)
  • ・モニタリング評価
  • ・結果の集計分析およびレポート作成

STEP 04

報告会およびご納品

  • ・ご報告会の実施(対象者を変えて複数回実施することも可能)
  • ・ご納品(報告書/ローデータ /個票(オプション))

お客さまの声

現在、3拠点にある4つの窓口のモニタリング調査をお願いしています。拠点/窓口/チームごとの細かい分析があり、会社全体と個別窓口の課題を明確にすることで、その後の改善に活かせています。

以前に他の会社で実施していたモニタリング調査はマナーや企業視点が強かったように思います。市場通信の調査では私たちの「目指す応対」に着目して、そことのギャップを見極めてもらえるので大変ありがたく感じています。

報告会は、会社トップ/戦略企画チーム/現場のスーパーバイザー向けに3回に分けて実施しています。同じ調査結果ですが、対象に応じて視点を変えて報告をいただけて、特にスーパーバイザーは大きな刺激をもらえているようです。

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