センターミッションの策定
コールセンターの存在意義や「あるべき姿」を可視化し、センター全体で同じ方向を目指す。
「自社のセンターは、どうあるべきなのか、何をすべきか」を定めることで、センター運営の指針ができ、お客さま応対の拠り所ができます。ミッションを浸透させるための教育プログラムやモニタリング指標の策定も合わせてお手伝いをいたします。
概要
対象者 | コールセンター管理者/品質担当者 |
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サービスの 目的 |
・コールセンターの継続的な成長 ・コールセンターの安定運営 ・応対品質の向上 ・従業員の結束力やモチベーション ・外部にむけての意思表明 |
サービス 概要 |
・業務開始にあたってのヒアリング ・モニタリングによる応対品質の傾向の把握 ・アクションプラン策定 ・ミッションの策定 ・モニタリング指標の見直し ・センター周知 ・教育/研修 ・フォロー活動 |
所要時間・ 期間 |
業務規模や時期によって異なるため、お気軽にご相談ください。 |
オンライン 対応 |
オンラインによるお打ち合わせも承っています。 |
価格 | 業務内容や規模によって異なります。ご予算に合わせたプラン検討も可能ですので、お気軽にご相談ください。 |
サービスの特長
センターミッションを定め、そして「あるべき姿」を追求する
センターミッションは、そのコールセンターの存在意義や使命を明確にしたものです。センターの「あるべき姿」の実現に向けた指針であり、センター運営において、ミッションは欠かせない存在と言えます。センターミッションを掲げることによって、拠点や担当者間での意識の相違をなくし、また改善への取り組みをポジティブに働かせることができます。ミッション策定にあたっては、そのセンターらしさが感じられ、また良い将来像がイメージできるものになるよう、センター運営ご担当者さまと丁寧な議論を重ねます。
ミッション策定から現場に浸透させるためのプロセス
センターミッション策定が終えたら、その後はそれらを現場に周知し、また浸透させるためのプロセスに移ります。コミュニケーターにとっては、これまでの応対において、「手放すもの」と「新たに取り入れるべきもの」への対応が必要となることから、彼らの理解と賛同を得ることが大切になるのです。それらの進め方は、センター規模や運営スタイルによって異なるため、個々のセンター事情に合わせてプランニングをいたします。
●事例紹介:センターミッション策定
【生命保険会社 コールセンター】
そのコールセンターは、営業担当者の事務作業を支援する部門として設立され、やや受け身の応対が特徴でした。そこで、新たにセンターミッションを定めることで、お客さまの抱える心配事や本質的なニーズに寄り添う応対が実施できるようになりました。
【インフラ会社 コールセンター】
その企業のでは、電話でお客さまからの相談を承り、社内の専門部署が出張訪問する流れでした。電話応対は、社内部門との取り次ぎ役の色合いが濃く、お客さまからのお困りごとに親身に向き合えていないという課題がありました。そこで、ミッションを定め、お客さまと社内をつなぐ中心的存在としての役割を明確にし、それらに必要な教育を施しました。その結果、ミッション策定から数年間で応対品質を大幅に向上させることに成功しました。
【家電メーカー コールセンター】
そのコールセンターは、従来、丁寧さとつながりやすさに注力してきましたが、さらなる成長を目指すにあたって、購入にも貢献するファンづくりを目指すことになりました。そこで、お客さまの満足に目を向けたミッションを新たに策定しました。現在はその実現にむけて、教育と並行しながら、組織の整備から新しい品質管理の仕組みづくりなどにも取り組んでいます。
私たちは、コールセンターのミッション策定を通じて、クライアントの目指すべき応対を実現します。
実施の流れ
コンサルティングの一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。
STEP 01
ヒアリング
- ・業務設計に必要な事項についてヒアリング
- ・必要に応じて、スクリプトやFAQ、研修資料などをお預かりします
応対品質の現状把握
- ・現在の応対品質の把握および課題や要因の整理
STEP 02
ミッションの策定
- ・存在意義や「あるべき姿」の明確化
モニタリング指標の見直し
- ・モニタリング指標の見直し
- ・カリブレーション
関連事項の見直し
- ・必要に応じて、KPIや人材評価などの見直し
STEP 03
センター周知
- ・センター内に周知
教育/研修
- ・ミッションや新たなモニタリング指標の教育/研修
STEP 04
フォロー
- ・ミッション浸透にむけて、日々の運営で伝え、活用
お客さまの声
それまでは効率に偏ったセンター運営をしてきましたが、担当者のモチベーション低下やご指摘増加などの課題に直面していました。センターミッションを定めてからは、着実に品質が向上し、お客さまからのサンクスメッセージも増えました。
センター規模が大きいこともあり、ミッション策定から現場への浸透にむけては「3年計画」で取り組みました。スタート時に実施計画を綿密に練ったことが成功の要因だと感じています。
以前は、センターの運営サイドと現場のスーパーバイザーの間で目指すべき方向性が微妙にずれていました。そのため、ミッション策定後は、まずはスーパーバイザーの教育を手掛け、みなで同じ方向を向けることを目指しました。歩みとしては少し遠回りな感じもしましたが、結果としてよかったと思っています。