コールセンターミッションの策定

コールセンターミッションは、そのコールセンターの存在意義や使命を明確にしたものです。センターの「あるべき姿」の実現に向けた指針であり、センター運営において、ミッションは欠かせない存在と言えます。コールセンターミッションを掲げることによって、拠点や担当者間での意識の相違をなくし、また改善への取り組みをポジティブに働かせることができます。ミッション策定にあたっては、そのセンターらしさが感じられ、また良い将来像がイメージできるものになるよう、センター運営ご担当者さまと丁寧な議論を重ねます。

コールセンターミッション策定が終えたら、その後はそれらを現場に周知し、また浸透させるためのプロセスに移ります。コミュニケーターにとっては、これまでの応対において、「手放すもの」と「新たに取り入れるべきもの」への対応が必要となることから、彼らの理解と賛同を得ることが大切になるのです。それらの進め方は、センター規模や運営スタイルによって異なるため、個々のセンター事情に合わせてプランニングをいたします。

【生命保険会社 コールセンター】
そのコールセンターは、営業担当者の事務作業を支援する部門として設立され、やや受け身の応対が特徴でした。そこで、新たにコールセンターミッションを定めることで、お客さまの抱える心配事や本質的なニーズに寄り添う応対が実施できるようになりました。

【インフラ会社 コールセンター】
その企業のでは、電話でお客さまからの相談を承り、社内の専門部署が出張訪問する流れでした。電話応対は、社内部門との取り次ぎ役の色合いが濃く、お客さまからのお困りごとに親身に向き合えていないという課題がありました。そこで、ミッションを定め、お客さまと社内をつなぐ中心的存在としての役割を明確にし、それらに必要な教育を施しました。その結果、ミッション策定から数年間で応対品質を大幅に向上させることに成功しました。

【家電メーカー コールセンター】
そのコールセンターは、従来、丁寧さとつながりやすさに注力してきましたが、さらなる成長を目指すにあたって、購入にも貢献するファンづくりを目指すことになりました。そこで、お客さまの満足に目を向けたミッションを新たに策定しました。現在はその実現にむけて、教育と並行しながら、組織の整備から新しい品質管理の仕組みづくりなどにも取り組んでいます。

私たちは、コールセンターのミッション策定を通じて、クライアントの目指すべき応対を実現します。