クレーム応対研修

難易度の高いクレーム応対。
穏やかな終話に導くための実践型研修。

市場通信のクレーム応対研修は、難しい状態になった会話をなるべく穏やかに終えることにフォーカスした学習です。クレームの傾向はクライアントによって異なるため、事前のヒアリングとモニタリングによってあらかじめ対応方を検討しておきます。また、いざクレームに直面したときに落ち着いて対応するためのオリジナルのサポートツールをご用意しています。

概要

対象者 コミュニケーター/スーパーバイザー/ビジネスで電話を使う方
研修の
狙い
・クレームに直面した際に落ち着いて対応したい
・クレームをこじらせないようにしたい
・クレームに対する苦手意識を克服したい
研修の
概要
昨今のクレームの傾向や心構えから始まり、いざ直面した際の会話のプロセスや必要なスキルを学習します。また、ボキャブラリーも重要なので、数多くのフレーズを実践的に練習することで円滑な会話運びを目指します。
所要時間・
期間
5~6時間(ご要望に応じて変更が可能です。)
オンライン
対応
オンラインによる研修も承っています。
価格 28万円~ ※消費税別/出張の場合の実費別途

研修の特長

難易度の高いクレーム

クレーム応対は非常に複雑で、一筋縄ではいかないことも多いでしょう。発生頻度が高くないために応対力を磨くのも難しく、担当者にとっては恐怖心ばかりが先行しがちです。本研修では、それぞれの現場で発生しているクレームを分析し、最適なカリキュラムを設計します。

感情と説明の両面からのアプローチ

いずれのケースにおいても必要となるのが、逃げずに向き合う姿勢とお客さまの感情の理解、そして納得していただくための説明です。このことをしっかりと理解した上で、心構えや対処方法を実践的に学びます。

市場通信オリジナルの『クレーム応対サポートツール』

市場通信ではクレーム応対に特化したオリジナルのサポートツールをご準備しています。A5版のカードには「クレーム応対の会話のプロセス」や数多くのフレーズが収録されており、いざクレームに直面したとき落ち着いて応対するための手助けをします。

市場通信オリジナル『1対N型ロールプレイング』

『1対N型ロールプレイング』は、講師がお客さま役をつとめ、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習をします。クレームを想定したシナリオに対して、みんなで向き合うことにより少しでも恐怖心を減らし、その一方で落ち着いて対処するための心構えを整えます。また、繰り返しの練習を通じて、応対の勘所を押さていきます。

1対N型ロールプレイング 1対N型ロールプレイング

『リアルな体験』を想像し、思い出せるように

クレーム対応研修では、講師が『リアルなお客様』を演じ、受講生にクレーム応対を実践してもらいます。安全な研修という場において体験をすることにより、実際のクレームの場で役立てることができるよう工夫しています。

カリキュラム例

体験学習に力を入れることで「わかる」を「できる」に導くカリキュラム。クレームの実態に即してカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

講座電話応対の要点

  • ・成功に欠かせない4つの要素
  • ・電話コミュニケーションのトレンドの変化

講座クレームの特徴を理解する

  • ・昨今のクレーム応対事情
  • ・クレームを理解する
  • ・クレーム応対における心構え

STEP 02

体験学習重点スキルの学習

  • ・クレーム応対に必要なスキルの学習

STEP 03

体験学習クレームの会話のプロセス
(クレーム応対サポートツール)

  • ・謝ってもいい?いけない?
  • ・オープニングからクロージングまでの会話のプロセス
  • ・声出し練習

体験学習ボキャブラリーの多さを武器にする
(クレーム応対サポートツール)

  • ・場面に応じたフレーズ & 表情豊かな表現

体験学習1対N型ロールプレイング

  • ・会話のプロセスを反復練習
  • ・「聞く耳」を育てつつ、「話す力」を磨く
  • ・学習前後(Before & After)の録音

体験学習学習成果の確認

  • ・Before & After 音声視聴により、自らの応対を振り返る

STEP 04

体験学習気づきの共有

  • ・研修の気づき
  • ・明日からトライしたいこと(宣言)

お客さまの声

以前受けた研修では「クレームは会社の財産である」と心構えだけを教えられましたが、実際はそんなもので対応できるはずもなく不安感だけが残りました。今回の研修では、多くのロールプレイングを通じて、具体的なやり方が体感できたのでとてもよかったです。

『クレーム応対サポートツール』をもらえたことが一番よかったです。次はいつクレームに遭遇するかわからないけれど、いつでもさっと取り出せるようにしておきたいと思います。また、時々時間を作って復習をしたいと思います。

コールセンターに入って2日目に大きなクレームに遭いました。その後、あの時はどうするのがよかったのかと考えても答えが見つからず、ただ不安だけが残っていました。今日、研修を受けて、次は少しは落ち着いてできそうな気がします。

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