コールセンター向けクレーム応対研修

クレーム応対は非常に複雑で、一筋縄ではいかないことも多いでしょう。発生頻度が高くないために応対力を磨くのも難しく、担当者にとっては恐怖心ばかりが先行しがちです。本研修では、それぞれの現場で発生しているクレームを分析し、最適なカリキュラムを設計します。

いずれのケースにおいても必要となるのが、逃げずに向き合う姿勢とお客さまの感情の理解、そして納得していただくための説明です。このことをしっかりと理解した上で、心構えや対処方法を実践的に学びます。

boosterではクレーム応対に特化したオリジナルのサポートツールをご準備しています。A5版のカードには「クレーム応対の会話のプロセス」や数多くのフレーズが収録されており、いざクレームに直面したとき落ち着いて応対するための手助けをします。

『１対N型ロールプレイング』は、講師がお客さま役をつとめ、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習をします。クレームを想定したシナリオに対して、みんなで向き合うことにより少しでも恐怖心を減らし、その一方で落ち着いて対処するための心構えを整えます。また、繰り返しの練習を通じて、応対の勘所を押さていきます。

クレーム対応研修では、講師が『リアルなお客様』を演じ、受講生にクレーム応対を実践してもらいます。安全な研修という場において体験をすることにより、実際のクレームの場で役立てることができるよう工夫しています。