応対品質の向上

お客さまにも、ビジネスにも強い応対品質。
コールセンターの「あるべき姿」にむけて、確かな成長を目指す。

昨今、さらなる品質向上が求められるなか、「応対品質とは何か」「どうあるべきか」を立ち止まって考える機会はそうありません。市場通信ではまず、センターが期待されていることに着目し、現状とのギャップを見極めます。さらに、ギャップが生まれる要因を分析した上で、着実な成長にむけてのお手伝いをします。

概要

対象者 コールセンター管理者/品質担当者/ビジネスで電話を使う方
サービスの
目的
・応対品質の向上
・第三者視点での品質レベルの把握
・応対品質の「あるべき姿」の策定
・モニタリング評価指標の見直し
・品質向上によるセールス貢献力アップ
・コールセンターの安定運営
サービス
概要
・ヒアリング
・モニタリングによる応対品質の傾向把握
・アクションプラン策定
・改善への施策の推進
・一定期間後の活動の振り返りと情報共有
所要時間・
期間
業務規模や時期によって異なるため、お気軽にご相談ください。
オンライン
対応
オンラインによるお打ち合わせも承っています。
価格 業務内容や規模によって異なります。ご予算に合わせたプラン検討も可能ですので、お気軽にご相談ください。

サービスの特長

応対品質のトレンド変化

電話応対のトレンドは日々変化するものですが、特にここ5~10年の変化には目を見張るものがあります。コールセンター業界では、長いことマナーやルールが重視されてきましたが、ここ数年はお客さまの満足にこだわった応対へと移行しています。過去の様式にとらわれることなく、顧客の属性、考え方や好みなどを考慮したコミュニケーションが求められています。

応対品質の最適化

高レベルの応対品質を獲得するには多くの時間と労力を必要とします。また、効率面の最大化を求められているなかで、品質面が後回しになることも少なくありません。市場通信では、応対品質を磨くことの価値を踏まえ、そのセンターが保持すべき品質レベルを共に考えることも可能です。

課題とその要因を把握することから

品質向上への取り組むにあたり、市場通信が考える【上質な応対に必要な4つの要素】に基づいて課題を整理し、その要因を見極めます。例えば、[トーク]に課題がある場合はスクリプトの見直しが必要となり、[スキル]が不足していれば、研修やモニタリングの改善が求められるでしょう。時には、スーパーバイザーの教育が最優先となることもあります。初動での現状把握はとても重要です。

無理がなく、効果の高い取り組みを

応対品質への考え方はコールセンターによってさまざまで、特に品質向上に投じるコストや体制には大きな差があります。各センターの実情に合わせて、無理なく、最も効果が期待できる方法を検討し、アクションプランを策定します。

自立したセンター運営を目指して

応対品質の維持も簡単ではありません。システム改定や繁忙期、コロナ対策などさまざまな事情へ対処すると、品質レベルが低下してしまうこともよくあります。いかなる環境の変化があったとしても、自立的に品質を保持するためには、仕組みだけではなく、品質業務を担う人材の教育も重要です。市場通信では業務を通じて、担当者の育成にも努めます。

実施の流れ

コンサルティングの一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

ヒアリング

  • ・業務設計に必要な事項についてヒアリング
  • ・必要に応じて、スクリプトやFAQ、研修資料などをお預かりします

STEP 02

応対品質の現状把握

  • ・現在の応対品質の把握および課題や要因の整理

STEP 03

アクションプランの策定

  • ・品質向上に必要な取り組みを洗い出し、実施計画を策定

具体的な施策の推進

  • ・プロジェクトのキックオフ
  • ・施策の推進

STEP 04

活動の振り返りと情報共有

  • ・関係部署、関係者との情報共有
  • ・関係部署、関係者との連携強化

お客さまの声

これまでの品質向上への取り組みは教育面に偏っていたことに気づきました。また、他部門との連携が必要なことについては直視してこなかったという反省もあります。今回のプロジェクトでは包括的な取り組みができていると感じています。

品質向上への取り組みとして、スクリプトの修正からスタートするのは意外でした。質の高いスクリプトができたとき、コミュニケーターさんから感謝され、応対品質も早期に向上させることができたのは自分にとって大きな成功体験です。

センターのミッション達成にあたって、「2年計画」を提案された際は少し時間のかけ過ぎではないかと感じました。ただ、具体的な実行プランをみたときに、それが現実的かつ実効性があると確信をしました。また、上層部への働きかけも積極的にしてもらえたことで、活動が進めやすくなりました。

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