コールセンター現状診断

第三者の視点からコールセンターの現状を診断。
現状を知るだけでなく、今後の業務改善の方向性を見定める。

市場通信のコールセンター現状診断は、第三者の立場からコールセンターの状態を詳細に確認します。応対品質はもとより、運営面における強みや弱みを把握することで、今後の業務改善の方向性を探ります。多くのコールセンターは外部との情報交換の機会が乏しく、独自の方法でセンターを運営しています。本診断では、現状把握にとどまらず、そのセンターが期待されていることとのギャップにも着目し、顧客満足と事業貢献を両立するコールセンターづくりのお手伝いをします。

概要

対象者 コールセンター管理者/ビジネスで電話を使う方
サービスの
目的
・第三者の視点でのセンター運営の現状把握
・応対品質の向上
・セールス力の向上
・コールセンターの安定運営
・今後のセンター運営の方向性を整理
サービス
概要
・業務開始にあたってのヒアリング
・実施目的や分析結果の活用イメージを踏まえて調査設計
・現状診断
 (モニタリング/インタビュー/資料確認/センター視察等)
・改善の方向性を含めたレポートの作成
・報告会の実施
所要時間・
期間
調査規模や時期によって異なるため、お気軽にご相談ください。
オンライン
対応
オンラインによるお打ち合わせも承っています。
価格 調査設計や規模によって異なります。ご予算に合わせた設計も可能ですので、お気軽にご相談ください。

サービスの特長

実施目的に合わせてカスタマイズ

コールセンターによって、背景や目的、結果の活用イメージが異なります。簡易的な診断から、規模の大きいものまで各センターのご要望に合わせてプランをご提案します。

多角的な視点による情報収集

診断では、あらゆる角度から情報収集をします。特に、そのセンターの「あるべき姿(ミッションなど)」を入念に聴き取り、深く理解することに努めます。

 <コールセンター現状診断での情報収集>

■モニタリング、ミステリーコールの実施
  • ○品質レベルの確認(あるべき姿やお客さまの期待値とのギャップ)
  • ○応対の特徴の確認(市場通信の【上質な応対に必要な4つの要素】により分析)
  • ○応対のばらつきの確認
  • ○業界動向や同業他者との違いの確認 等
■インタビューの実施
  • ○階層別の担当者へのインタビューの実施
■各種文書の確認
  • ○現場で使用している文書(スクリプトやFAQ、ナレッジなど)の確認
  • ○品質管理で使用している文書の確認
  • ○研修や現場指導で使用している文書の確認
  • ○センター運営で使用している文書の確認 等
■現場視察による確認
  • ○センター視察
  • ○研修のオブザーブ参加
  • ○定例会議のオブザーブ参加 等

簡易的なミステリーコール

本診断では、必要に応じて同業他社の実態把握を目的とした簡易ミステリーコールを実施します。定量分析が必要であれば相当数のサンプルによる調査が必要ですが、応対のイメージやおおまかな傾向を把握するレベルであれば、少量のサンプルでも可能です。まずは、小規模なミステリーコールにより業界動向をリサーチすることも有効ではないでしょうか。

「いまこの環境で何ができるか」と「段階的な成長」にむけて

診断結果を今後の取り組みに活かせるよう、業務改善への糸口を探ります。コールセンターのオペレーションは止まることなく、常に安定した運営が求められます。まずは、「いまこの環境で何ができるか」を見定め、合わせて将来の「あるべき姿」を実現するための段階的な成長プロセスを検討します。報告書では、現状把握と合わせて改善の方向性をご提示いたします。

実施の流れ

コールセンター現状診断の一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

ヒアリング

  • ・調査設計に必要な事項についてヒアリング
  • ・必要に応じて、スクリプトやFAQ、研修資料などをお預かりします

STEP 02

調査設計

  • ・取得したい情報の整理および調査設計

STEP 03

現状診断の実施

  • ・各種情報収集の実施
  • ・得られた情報の分析

STEP 04

報告会およびご納品

  • ・ご報告会の実施(対象者を変えて複数回実施することも可能)
  • ・ご納品(報告書/調査結果の生データ)

お客さまの声

全国に3拠点あるコールセンターでは、拠点ごとの運営方針の違いや応対品質のばらつきに課題があり、現状診断を実施しました。診断結果からはマイナス面だけでなく、各拠点の強みも把握することもでき、その後の改善活動をポジティブに捉えることができました。

「井の中の蛙」といいますが、うちのコールセンターは正にその状態でした。今回、センターの規模拡張という節目にあたり、まずは実態把握を目的として実施をしました。診断結果をセンター全体で共有することができ、これまでの見えない不安から開放されました。

センター上層部とスーパーバイザーとの間で認識の隔たりが大きく、何よりその解消が必要だと考えていました。第三者による現状診断を通じて共通認識がうまれ、現場のフラストレーションの解消と業務改善の開始につなげることができました。

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