セールス貢献型インバウンド

インバウンドの「会話」を磨き、顧客満足を向上させ、かつビジネスにも貢献する応対を目指す。

インバウンドを精緻化することで、新規獲得および既存のお客さまの維持拡大をすることが可能です。精緻化にあたっては、応対品質を向上させ、同時に魅力的な提案を実施する必要があります。そのために、まずは「感じがよいか」、「説明はわかりやすく、魅力的か」といったお客さま視点で課題を洗い出し、最も効果的な会話づくりを目指します。

概要

対象者 コールセンター管理者/ビジネスで電話を使う方
サービスの
目的
・インバウンドによるセールス貢献力の向上
サービス
概要
・現状把握による課題の整理
・コール基本設計
・スクリプトの見直し
・電話応対研修の実施
・現場でのフォロー
所要時間・
期間
業務規模や時期によって異なるため、お気軽にご相談ください。
オンライン
対応
オンラインによるお打ち合わせも承っています。
価格 業務内容や規模によって異なります。ご予算に合わせたプラン検討も可能ですので、お気軽にご相談ください。

サービスの特長

インバウンドという、ポテンシャルの高い顧客接点

インバウンド=問い合わせ対応、アウトバウド=セールス、というイメージがありますが、インバウンドはお客さま側に時間的な余裕と会話する意志があるため、セールスをしやすいとも言えます。お客さまに合った商品の魅力をしっかりと伝えることで、新規のお客さまには、ニーズを顕在化させることが新規購入や契約につながり、既存のお客さまは、アップセルやクロスセルに結びつきます。また、解約抑止は古くから行われていますが、精度を高めることで抑止率の向上させることも可能です。

お客さま満足にも、セールスにも強いインバウンドづくり

金融機関/通信会社/通信販売などのインバウンドセンターでは、セールス貢献も大きなミッションでしょう。いまの時代、商品の魅力だけではなかなかセールスは成功しません。「この人の提案なら、話を聞いてもいいな」と耳を傾けてもらえる人を育てる必要があります。応対品質とセールス貢献は強い相関性にあり、お客さま満足にも、セールスにも強いコミュニケーションづくりが重要であると考えます。

事例紹介:『ワンモアトーク』によるセールス獲得

インバウンドによるセールス活動の事例をご紹介します。あるサービス提供会社では、インバウンドに『ワンモアトーク』というプログラムを導入しました。お客さまからの問い合わせに対して、一通りのやりとりが終了したあと、「お客さま、いただいたお電話で恐縮ですが、私からご案内したいことがあり、あと1~2分よろしいでしょうか?」と投げかけます。お客さまに承諾いただいたあと、そこから新商品やサービスのご案内をするといった活動で、提案内容に魅力があれば、実施量に応じて成果につながります。

但し、単にスクリプトを配って話をするよう指導するだけでは成功は難しく、信頼して話を聞いていただける品質レベルを保持することがとても重要です。スクリプトと応対品質の双方に働きかけてこそ、成果が期待できる活動です。

その説明は、わかりやすく、また魅力的か

セールス貢献が求められる応対においては、スクリプトや商品マニュアルなど、情報の精度が鍵を握ります。資料に書かれたものを見ながら案内するのであれば、それを読んだだけでわかりやすく、魅力的でなければなりません。「いつ」、「誰に」、「なにを」、「どのように」説明するのかを標準化することで、担当者によるばらつきを解消し、応対品質を安定させることができます。私たちは、スクリプトと応対品質の双方に働きかけることによって、クライアントに満足いただける成果を実現します。

「二兎を追う者は一兎をも得ず」、応答率とセールスのバランスの最適化

インバウンドのコールセンターのなかには、「応答率は死守しつつ、セールスの最大化する」ことを目指しているケースがあります。お客さまをお待たせしないことも重要なので、両方を重視したいのは理解できますが、コミュニケーターにとっては、「通話時間を伸ばさずに、セールスを獲得するように」と指示されているようなものです。そうなると、お客さまの考える時間を確保することなく、一方的に話を進めるような会話となり、かえってお客様の興味の芽を摘み取ることにつながります。市場通信は、効率とセールスのバランスの最適化を追求します。

実施の流れ

コンサルティングの一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

ヒアリング

  • ・業務設計に必要な事項についてヒアリング
  • ・必要に応じて、スクリプトやFAQ、研修資料などをお預かりします

セールスに関する現状把握

  • ・現在のオペレーションの把握および課題や要因の整理

STEP 02

スクリプトの見直し

  • ・スクリプトの修正作業
  • ・必要に応じて、スクリプトABテストや小規模で試用し、修正を行う

STEP 03

応対品質研修の実施

  • ・研修カリキュラムを検討し、テキストなどの教材を準備
  • ・研修の実施

現場でのフォロー

  • ・スーパーバイザーと連携を取りながら、現場でのフォローを行う

STEP 04

活動の振り返りと情報共有

  • ・関係部署、関係者との情報共有
  • ・関係部署、関係者との連携強化

お客さまの声

『ワンモアトーク』の導入により、新サービスの契約獲得件数 前年対比145%という成果が得られました。また、その際に、電話応対研修も実施したことで応対品質も向上し、お客さまからのサンキューボイスの件数も同時にアップさせることができました。

インバウンドのセールスは、通話のどこまでが問い合わせ対応で、どこからが提案なのかと迷っていました。会話を区切って考えるのではなく、お客さまにとって、常にわかりやすく、また安心や魅力を感じていただける説明が重要なのだと理解ができました。引き続き、商品マニュアルの改定に力を注ぎたいと思います。

セールス実績においては、担当者ごとのばらつきが大きく、二極化の傾向にありました。低い結果の応対を分析してもらったところ、質問が唐突だったり、説明がわかりづらかったりといった課題があることがわかりました。その後、スクリプトによる標準化で底上げをすることができ、全体の実績アップにつなげることができました。

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