電話応対研修

コレさえマスターすれば、一気にレベルアップ!
課題解決に必要なスキルにフォーカスした実践型研修。

市場通信の電話応対研修は、「感じのよい応対」をゴールとして、学習効率のよいカリキュラムをご提案します。また、「わかる」を「できる」に変えていくため、独自の学習方法を取り入れ、受講生を確実な成長に導きます。「明日からやってみたい!」「現場で使える!」を目指した実践型トレーニングです。

概要

対象者 コミュニケーター/スーパーバイザー/ビジネスで電話を使う方
研修の
狙い
・「感じのよい応対」ができるようしたい
・お客さまとスムーズに話せるようになりたい
・顧客満足度やセールス力をあげたい
・電話に対する苦手意識を克服したい
研修の
概要
「応対品質とは何か」から始まり、電話応対のポイントをつかんだ上で、「感じのよい応対」を身につけることを目的としています。実践的なスキルだけでなく、電話応対のトレンドをとらえた上で、お客さま視点も学びます。
所要時間・
期間
5~6時間(ご要望に応じて変更が可能です。)
オンライン
対応
オンラインによる研修も承っています。
価格 28万円~ ※消費税別/出張の場合の実費別途

研修の特長

準備こそ研修成功のカギ

研修の事前準備は、細かいヒアリングと音声確認からスタートします。応対の特徴や課題、お客さまのセンターに対する期待値を把握した上で最適なカリキュラムをご提案します。

体験学習が6割を超える実践型トレーニング

研修では、「お客さまとの通話を聞く」「声を出す」「自分の会話を聞く」といった体験学習を多く取り入れています。ロールプレイングでは受講生の応対を録音し、自らの話し方を振り返ることで気づきを促します。程よい緊張感を通じて、アタマとカラダで覚える研修です。

市場通信オリジナルのカード型テキスト『スキルカード』

研修後も学習が継続できるよう、カード型のテキスト『スキルカード』を活用しています。受講生は研修の翌日から学んだことを意識し、日々の業務を通じて定着を目指します。

市場通信オリジナル『1対N型ロールプレイング』

『1対N型ロールプレイング』では、講師がお客さま役をつとめ、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習をします。他の受講生の応対を聞くことによってお客さま感覚を養い、自分の番がきたら熱心に話すというサイクルを繰り返すことで、短時間で確実な成長に導きます。

1対N型ロールプレイング 1対N型ロールプレイング

オンラインの特性を活かした学び

オンラインによる研修も可能です。オンラインの良さは、コンピュータのスピーカーを通すことで、ロールプレイングの会話が実際に電話で話す状態に近くなることです。よりリアルな体験により、対面学習とはまた違った学びが得られます。

「楽しい学び」と講師の熱意

受講生からは、「研修、楽しかったです!」といったお声をよくいただきます。“楽しい”という感情は、学習効果を高めるため、市場通信の講師は熱意と誠意を持って、研修に取り組んでいます。

カリキュラム例

カリキュラムについてはご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。また、研修前の事前課題や研修後の実践フォロープログラムもございます。

STEP 01

講座電話応対の特徴を知る

  • ・電話コミュニケーションを理解する
  • ・上質な応対に必要な4つの要素
  • ・お客さまの期待値とプロとしての応対
  • ・お客さまは「氷山の一角」しか話さない

講座応対対品質のトレンドの変化

  • ・電話コミュニケーションのトレンドの変化
  • ・応対品質とセールスの相関性

体験学習「応対品質」とはなにか
(音声視聴)

  • ・企業とお客さまとの実際の通話を聞き、顧客体験を得る
  • ・音声視聴を通じて、応対品質を理解する

STEP 02

体験学習ウォーミングアップ

  • ・練習用スクリプトの声出し練習
  • ・学習前(Before)の録音

体験学習重要スキルの学習
(スキルカード)

  • ・電話応対に必要なスキルの理解
  • ・声出し練習

体験学習1対N型ロールプレイング

  • ・「聞く耳」を育てつつ、「話す力」を磨く
  • ・学習後(After)の録音

体験学習学習成果の確認

  • ・Before & After 音声視聴により、自らの成長を感じる

STEP 03

体験学習本番スクリプトによる実践練習

  • ・実業務で使用するスクリプトを用いたロールプレイング
  • ・録音による音声視聴

STEP 04

体験学習気づきの共有

  • ・研修の気づき
  • ・明日からトライしたいこと(宣言)

お客さまの声

これまで、効率を求めると品質が落ちるのは仕方がないことだと思っていましたが、必ずしも効率と品質は反比例するものではないことがわかりました。

自分の声を録音で聞くと、一生懸命リアクションしていても、実際には半分ほどしか伝わっていないことがわかりました。大げさすぎることはないと理解できたので、実際にトライしたいです。

これまで色々なコールセンターで働いてきましたが、こういった実践的な研修を受けたのは初めてでした。具体的なやり方を教えてもらえたので、明日からは『スキルカード』を使いながら、身につけたいと思います。

表情や体を使ってしゃべると、電話越しでもそれが伝わることがわかりました。スマホの録音機能を使っての練習、早速取り入れてみようと思います!

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