アウトバウンド業務改善

かつては、電話帳など外部データを活用したアウトバウンドが広く行われていましたが、昨今では減少傾向にあり、過去にお問い合わせのあったお客さまや既存のお客さまにむけてのアプローチが主流となっています。同じお客さまにアプローチが集中して嫌悪感を抱かれるというようなことがないよう、対象者は慎重に検討をする必要があります。boosterでは、アウトバウンドの対象リスト作成の助言をいたします。

アウトバウンドでは「獲得数（件数）」ばかりに着目しがちですが、大切なのはそれだけではありません。boosterでは、発信数やお客さまと話ができた数を母数として、「獲得率」に注目します。仮に、1日あたりの獲得数が10件だったとしても、母数（発信数）が100件だったのか、150件だったのかでは、獲得率が大きく違います。「獲得率」に注目することで、効率的なアプローチが可能になります。

アウトバウンドの結果はスクリプトに大きく左右されます。アウトバウンドは、話を聞いてもらうまでが第一関門であり、その後は一方的なご案内にならないよう、会話のキャッチボールが重要です。お客さまは十人十色なので、スクリプトで型にはめるべきでない、という考えもありますが、お客さまと電話がつながった状態でスムーズに会話を展開するのは至難の業であり、そもそも個々人の技量には差があります。そこで、ばらつきをおさえ、一定以上のレベルの会話を担保するために強力な武器になるのが、スクリプトです。スクリプトづくりは簡単ではないですが、担当者ごとのばらつきを抑え、安定的な成果を得る観点からは力を注ぎたいものです。スクリプト作成の作業では、繰り返しのロールプレイングによる検証を通じて、お客さまの気持ちを動かす会話づくりを追求します。

私たちはスクリプトを「楽譜」だと捉えています。どんなに優れたスクリプトでも、淡々と読み上げるだけでは、お客さまに届きません。例えば、会話の冒頭の「いま、少々、お時間をいただけますか」では、配慮の気持ちを十分に示すといったように、場面に合わせて声色やトーンを調整するのです。研修では、スクリプトのそれぞれのシーンにふさわしい表現を教え、反復練習を通じて自然に話せることを目指します。

クロージングは、お客さまの満足や記憶に大きく影響することがわかっています。特に、既存顧客向けのアウトバウンドでは、「余韻の残るクロージング」をお勧めしています。たとえ、その時はよい結果が得られなくても、最後に良い印象を残すことで、次の機会に話を聞いてもらえる可能性が高くなるのです。『クロージングの気遣いトーク』などを取り入れ、気持ちのよいクロージングを作り上げます。