アウトバウンド業務改善

大量発信で成果を得ることが難しくなった今、業務を精緻化することで、確かな成果獲得を。

アウトバウンドは、ニーズのないお客さまにこちらから電話をかけ、会話をスタートさせるため、大変難しい業務です。そのうえ、短期間で成果を求められます。かつては、量をこなすことで目標達成を目指すとうやり方もありましたが、昨今ではそれは難しくなりました。細かい数値分析を元に、業務を精緻化することが成果を得るための近道と言えるでしょう。

概要

対象者 コールセンター管理者/ビジネスで電話を使う方
サービスの
目的
・アウトバウンドの成果アップ
・アウトバウンドにおけるセールスと品質の最適化
・アウトバウンド業務の立ち上げ
サービス
概要
・現状把握による課題の整理
・コール基本設計
・スクリプトの見直し
・アウトバウンド研修の実施
・現場でのフォロー
所要時間・
期間
業務規模や時期によって異なるため、お気軽にご相談ください。
オンライン
対応
オンラインによるお打ち合わせも承っています。
価格 業務内容や規模によって異なります。ご予算に合わせたプラン検討も可能ですので、お気軽にご相談ください。

サービスの特長

発信データは無限ではない

かつては、電話帳など外部データを活用したアウトバウンドが広く行われていましたが、昨今では減少傾向にあり、過去にお問い合わせのあったお客さまや既存のお客さまにむけてのアプローチが主流となっています。同じお客さまにアプローチが集中して嫌悪感を抱かれるというようなことがないよう、対象者は慎重に検討をする必要があります。市場通信では、アウトバウンドの対象リスト作成の助言をいたします。

正しく数字を読む

アウトバウンドでは「獲得数(件数)」ばかりに着目しがちですが、大切なのはそれだけではありません。市場通信では、発信数やお客さまと話ができた数を母数として、「獲得率」に注目します。仮に、1日あたりの獲得数が10件だったとしても、母数(発信数)が100件だったのか、150件だったのかでは、獲得率が大きく違います。「獲得率」に注目することで、効率的なアプローチが可能になります。

スクリプトが鍵を握る

アウトバウンドの結果はスクリプトに大きく左右されます。アウトバウンドは、話を聞いてもらうまでが第一関門であり、その後は一方的なご案内にならないよう、会話のキャッチボールが重要です。お客さまは十人十色なので、スクリプトで型にはめるべきでない、という考えもありますが、お客さまと電話がつながった状態でスムーズに会話を展開するのは至難の業であり、そもそも個々人の技量には差があります。そこで、ばらつきをおさえ、一定以上のレベルの会話を担保するために強力な武器になるのが、スクリプトです。スクリプトづくりは簡単ではないですが、担当者ごとのばらつきを抑え、安定的な成果を得る観点からは力を注ぎたいものです。スクリプト作成の作業では、繰り返しのロールプレイングによる検証を通じて、お客さまの気持ちを動かす会話づくりを追求します。

スクリプトは「楽譜」、奏で方を教える

私たちはスクリプトを「楽譜」だと捉えています。どんなに優れたスクリプトでも、淡々と読み上げるだけでは、お客さまに届きません。例えば、会話の冒頭の「いま、少々、お時間をいただけますか」では、配慮の気持ちを十分に示すといったように、場面に合わせて声色やトーンを調整するのです。研修では、スクリプトのそれぞれのシーンにふさわしい表現を教え、反復練習を通じて自然に話せることを目指します。

余韻の残るクロージング

クロージングは、お客さまの満足や記憶に大きく影響することがわかっています。特に、既存顧客向けのアウトバウンドでは、「余韻の残るクロージング」をお勧めしています。たとえ、その時はよい結果が得られなくても、最後に良い印象を残すことで、次の機会に話を聞いてもらえる可能性が高くなるのです。『クロージングの気遣いトーク』などを取り入れ、気持ちのよいクロージングを作り上げます。

実施の流れ

コンサルティングの一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

ヒアリング

  • ・調査設計に必要な事項についてヒアリング
  • ・必要に応じて、スクリプトやFAQ、研修資料などをお預かりします

アウトバウンドの現状把握

  • ・現在のアウトバウンドの把握および課題や要因の整理

STEP 02

スクリプトの見直し

  • ・スクリプトの修正作業
  • ・必要に応じて、スクリプトABテストや小規模で試用し、修正を行う

STEP 03

アウトバウンド研修の実施

  • ・研修カリキュラムを検討し、テキストなどの教材を準備
  • ・研修の実施

現場でのフォロー

  • ・スーパーバイザーと連携を取りながら、現場でのフォローを行う

STEP 04

活動の振り返りと情報共有

  • ・関係部署、関係者との情報共有
  • ・関係部署、関係者との連携強化

お客さまの声

アウトバウンドは体育会系業務だと思っていたので、まさに質よりも量で管理をしていました。ただ、直後のキャンセルやご指摘も一定量あり、事後の対処が必要になることも多かったです。今回、約半年間のプロジェクトを通じて、実績だけでなく、センターの雰囲気もよくなりました。

「スクリプトは楽譜」はとても腑に落ちました。研修やオペレーション現場での的確な指導により、お客さまと少しずつ会話ができるようになり、平均通話時間にもあらわれてきました。最近では、お客さまから感謝されることもあり、それまでのアウトバウンドとは質の違うものになったと思います。

スクリプトの修正は、想像以上に時間がかかりました。自社商品の魅力を見直すことからスタートし、それを具体的な説明に置き換えていく過程において、はじめて「お客さま視点」の意味が理解できました。これからもスクリプトを大事にして業務を成長させていきたいです。

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