モニタリング・フィードバック

品質管理のアウトソース。
クオリティの高い仕事によりコールセンターの業務軽減と品質向上を目指す。

モニタリング・フィードバックは、応対品質の維持向上を目的とした重要かつ不可欠な業務です。しかしながら、マンパワーがかかるうえに、定期的に実施する必要があり、コールセンターにかかる負担は少なくありません。市場通信のモニタリング・フィードバックは丁寧かつきめ細かい業務を通じて、品質向上へのお手伝いをいたします。

概要

対象者 コールセンター管理者/品質担当者/ビジネスで電話を使う方
サービスの
目的
・モニタリング・フィードバック業務のアウトソース(社内担当者の稼働軽減)
・モニタリング・フィードバックによる応対品質の向上
・モニタリング指標の見直し
・モニタリング・フィードバックの仕組みの構築、整備
サービス
概要
・業務開始にあたってのヒアリング
・実施目的や希望条件を踏まえた業務設計
・モニタリング指標の策定
・モニタリング対象音声抽出(オプション)
・モニタリング評価
・フィードバック
・モニタリング結果の分析
・応対品質報告書の作成
・報告会の実施
※ご希望業務のみのご発注も可能です。
(オプション)原則は、抽出済みの音声をモニタリングしますが、ご事情に合わせて、抽出作業より承ることも可能です。
所要時間・
期間
調査規模や時期によって異なるため、お気軽にご相談ください。
オンライン
対応
オンラインによるお打ち合わせも承っています。
価格 業務内容や規模によって異なります。ご予算に合わせたプラン検討も可能ですので、お気軽にご相談ください。

サービスの特長

入念なヒアリング

実施にあたっては、事前に、運営体制/お客さまの期待値/現在の課題/業界や商品などさまざまな事柄をヒアリングします。特に、その応対の「あるべき姿(ミッションなど)」については入念に聴き取り、深く理解することが重要と考えています。

それぞれの現場に合わせた柔軟な業務設計

モニタリング・フィードバック業務は、個々のコールセンターによって目的や方法が異なり、品質管理にかけられるコストにも差があります。また、現在の応対品質のレベルや特徴なども異なるため、センターの実情に合わせた業務設計をご提案します。

高精度なモニタリング評価指標

評価指標の見直しから着手する場合は、センターが考える応対の「あるべき姿(ミッションなど)」をゴールに、新たなモニタリングシートを検討します。評価指標は、市場通信が考える【上質な応対に必要な4つの要素】に基づいて15~20項目で構成し、今後の品質向上への指針づくりを目指します。

<市場通信の品質評価の指標>

■2つの観点
  • ○お客さま視点:お客さまとしてどう感じるか
  • ○企業視点:クライアントが理想とする応対とのギャップはどうか
■具体的な評価項目
  • ○知識:お客さまからみてどうか
  • ○マインド(印象):最終的な印象はどうか
  • ○トーク:説明の流れやわかりやすさ、魅力はどうか
  • ○スキル:電話応対のマナーや技術はどうか

モニタリング結果を今後に活かす

品質改善に活かせるよう、モニタリング結果を分析し、レポートいたします。報告書では、調査結果と合わせて今後の改善への方向性をご提示いたします。

コミュニケーターの課題に着目

フィードバックにあたっては、コミュニケーターの特徴を捉えながらモニタリング結果を読み込みます。すべての課題を伝えるのではなく、そのコミュニケーターにとって「いま、改善したい」項目を絞り込んでメリハリのある指導を行うことで、着実な成長を目指します。

「変化」にこだわるフィードバック

フィードバックは、一人のコミュニケーターにつき約20~30分間を目安として、評価結果の共有と音声確認からスタートし、品質改善にむけてのアクションプランを共に検討します。また、理解するだけでなく、体得することを狙いとして、ロールプレイングの時間を大切にします。例えば、「スピードが速い」と指摘を受けるコミュニケーターは多くても、適切な速度を具体的に指導するのは難しいものです。そこで、ICレコーダーやスクリプトなどを活用して実践的な指導を行います。

実施の流れ

モニタリング・フィードバックの一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

ヒアリング

  • ・アウトソースの背景や目的など、業務設計に必要な事項についてヒアリング
  • ・必要に応じて、スクリプトやFAQ、研修資料などをお預かりします

業務設計

  • ・市場通信より対象の窓口に何本かのミステリーコールを実施(もしくはモニタリング)
  • ・必要に応じて、モニタリング評価指標の策定
  • ・調査設計

STEP 02

モニタリング調査

  • ・音声の抽出(オプション)/音声のお預かり(ご訪問での実施も可能)
  • ・弊社にて評価担当者間でカリブレーション(採点のすり合わせ)
  • ・モニタリング評価の実施
  • ・結果の集計分析およびレポート作成

STEP 03

フィードバック

  • ・コミュニケーターへの個別のフィードバック

STEP 04

報告会およびご納品

  • ・ご報告会の実施(対象者を変えて複数回実施することも可能)
  • ・ご納品(個票/報告書/ローデータ)

お客さまの声

これまでのモニタリングやフィードバックは「管理のための管理」になっていたことに気づきました。やり方次第で、成果につながることもわかりました。また、センター全体における品質向上への意識も高まった気がします。

フィードバックは熱意があり、コミュニケーターの変化や成長への思いが感じられます。また、不安を抱えるコミュニケーターに寄り添い、とても温かい場となっています。

定期的な報告会では、現在の結果と合わせて今後にむけてのアドバイスもいただけるので、スクリプトや研修の課題にも切り込むことができ、総合的な品質改善の活動につなげることができています。

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