応対品質テスト

応対品質への取り組みはフィードバックだけではない。
コミュニケーターの応対品質テストへのチャンレンジを通じて、着実な成長を目指す。

応対品質テストは、市場通信オリジナルの品質向上を狙いとした取り組みで、新人のデビュー時のチェック、キャリア制度がある場合はランクアップの試験として活用されています。テストを通じて、コミュニケーターの応対品質が一定レベルに達しているかをチェックします。評価項目や合格ラインなどは個別に設定するため、各センターの独自のテスト制度を構築することが可能です。最大の特徴は、応対品質テストに向けてコミュニケーターが練習に励む点で、着実な成長が期待できます。

概要

対象者 コールセンター管理者/品質担当者/ビジネスで電話を使う方
サービスの
目的
・応対品質の向上
・応対品質に関する意識向上
・品質向上にむけての仕組みの整備
・フィードバック業務の負担軽減
サービス
概要
・業務開始にあたってのヒアリング
・実施目的や希望条件を踏まえた業務設計
・応対品質テストの仕組みの構築
・応対品質テストの実施
・現場管理者との情報共有
所要時間・
期間
調査規模や時期によって異なるため、お気軽にご相談ください。
オンライン
対応
オンラインによるお打ち合わせも承っています。
価格 調査設計や規模によって異なります。ご予算に合わせた設計も可能ですので、お気軽にご相談ください。

サービスの特長

コールセンター以外での活用事例も

応対品質テストは、これまでに多くのコールセンターで導入いただいていますが、コールセンター以外でも、生命保険会社における新人外交員のデビュー判定などにご活用いただいております。

フィードバックの代わりとして

コールセンターの品質管理の仕組みとしては、モニタリング・フィードバックが一般的ですが、応対品質テストを導入しているセンターもあります。定期的な応対品質テストとランダムなモニタリングチェックを組み合わせることも可能です。

あるコールセンターの品質のランク制度(イメージ)

品質レベル 定義 ランク
Sランク 例)お手本になる
模範的な応対
S1ランク
S2ランク
S3ランク
AAランク 例)その「企業の
顔」としてよい
印象が残る
AA1ランク
AA2ランク
AA3ランク
Aランク ◯◯◯◯な応対 A1ランク
A2ランク
A3ランク
Bランク △△△△△な応対 B1ランク
B2ランク
B3ランク
Cランク ✕✕✕✕な応対 C1ランク
C2ランク
C3ランク

多種多様なロールプレイングの題材

応対品質テストのロールプレイングの題材は多岐にわたります。例えば、新人デビューではお客さまとの標準的なやりとりをテーマとし、オープニングからクロージングまでの一連の流れがチェックします。一方で、細かいレベル判定の仕組みを構築しているコールセンターでは、高スキルのコミュニケーターには、ご指摘や難易度の高い相談などを題材とするケースもあります。

コミュニケーターの真剣さが応対を変える

合否判定があることで、コミュニケーターは品質向上に真剣に向き合います。モニタリング・フィードバックの活動が受け身になりがちなのに対して、応対品質テストは自助努力を促す取り組みと言えます。

スーパーバイザーやトレーナーの関わり

現場のトレーナーやスーパーバイザーは、コミュニケーターの合格にむけて、支援役となり熱心に指導します。あるコールセンターでは、受験するコミュニケーター以上にスーパーバイザーが緊張し、合格通知を受け取った際は手を取り合いながら涙を見せる場面もありました。現場の管理者も巻き込んだ品質改善への取り組みです。

実施の流れ

電話応対 応対品質テストの一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

ヒアリング

  • ・導入検討の背景や目的、応対のあるべき姿、現在の課題、運営体制についてヒアリング
  • ・必要に応じて、スクリプトやFAQ、研修資料などをお預かりします

業務設計

  • ・市場通信より対象の窓口に何本かのミステリーコールを実施(もしくはモニタリング)
  • ・業務設計

STEP 02

応対品質テストの仕組みの構築

  • ・応対品質テストの仕組みの構築
  • ・合格基準の策定
  • ・ロールプレイング場面設定の作成

STEP 03

応対品質テストの実施

  • ・応対品質テストの実施

STEP 04

現場管理者との情報共有

  • ・現場の管理者と振り返りと今後にむけての検討

お客さまの声

数年前から応対品質テストを活用しています。導入当初は新人デビュー時の仕組みとしてスタートしましたが、コミュニケーターの前向きな努力が品質向上につながっていることが確認されたので、現在ではセンター全体を対象に年2回の実施をしています。

生命保険の外交員の仕事は、アウトバウンドでお客さまのアポイントを取るところから始まります。そのため、電話のスキルを短期間に上げる必要があり、応対品質テストを導入をしました。テストの1週間ぐらい前になると、担当者同士でロールプレイングをして練習に励んでいます。

応対品質テストの最大の効果は、スーパーバイザーが応対品質に関心を持ったことです。それまではオペレーション管理ばかりに意識が行きがちでしたが、今では人材育成をテーマに会議を設けるなど、積極的に取り組んでくれています。

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