業務改善

IMPROVEMENT

長年の経験から得た知見や
ノウハウをもとに、
「いま」と「未来」に
むけた改善を。

コールセンターが抱える課題やその要因はさまざまです。
業務改善にあたっては、丁寧に現状把握をした上で、優先順位をつけて計画を立案します。
日々のオペレーションを混乱させることなく、その上で着実かつ効率のよい改善のお手伝いをします。

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運営方針を決める3つの指標

コールセンター業界では、応答率を重視する(=効率よく多くの電話をとる)傾向が長く続いてきました。しかし昨今では、顧客志向の高まりやセールス力強化の流れのなかで、「効率」ばかりではなく「品質」や「事業貢献」を含めた3つの指標をバランスよく追求する方向にシフトしています。

3つの指標のバランスは企業によって異なります。例えば、少しでも安価な商品づくりが必要な企業にとってはコールセンターにかけるコストを抑える必要があり、電話がつながることを優先しつつ、一定の顧客満足を得ることが求められます。反対に、同業他者がひしめく業種においては、高い品質と手厚いサービスで差別化をはかり、事業貢献につなげるといったケースもあります。

市場通信では、運営方針に沿ったベストなバランスを考え、その目標にむけて具体的な施策をご提案します。

大切なのは、要点の見極めと優先順位づけ

コールセンターの運営には様々な要素が関わってきます。以下は、市場通信が考える「コールセンター運営に必要な要素」をまとめたもので、[コミュニケーション設計]、[応対品質の向上、維持]、[安定したセンター運営]の3つに分かれ、それぞれが細分化されます。

これらは、どれも欠くことができない重要な要素であり、最終的には全体を網羅する必要があります。ただし、一度に着手するのは、コストや人的稼働の面で負担が大きく、課題の重要度や緊急性によって優先順位をつけて取り組むのが現実的です。「いまこの環境ですべきこと」からスタートし、将来の「なりたい姿」へ向けて一歩ずつ着実に取り組むことこそ、成功への一番の近道と言えるでしょう。市場通信では成功までのプランづくりと実施のお手伝いをします。

コールセンターが成し遂げるべき目標にむけて、
「いま、できること」からスタート

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