ミステリーコール調査

覆面調査による応対品質の把握。
自社調査だけでなく他社との比較を通じて、
コールセンターの成長戦略を練る。

市場通信のミステリーコール調査は、現状の品質レベルの把握にとどまらず、そのセンターが考える「理想の応対」とのギャップを明らかにします。また、他社との比較をする際は、業界全体の動向、同業他社との違いもつぶさに確認し、その後の成長戦略や改善の方向性を見定めることにも注力しています。

概要

対象者 コールセンター管理者/品質担当者/ビジネスで電話を使う方
サービスの
目的
・業界動向の把握や同業他社との比較
・応対品質の向上
・第三者の視点での品質レベルの把握
・モニタリング評価指標の見直し
サービス
概要
・業務開始にあたってのヒアリング
・実施目的や分析結果の活用イメージを踏まえての調査設計
・お客さまを装って対象コールセンターに架電(録音)
・評価結果の定量的/定性的な評価、分析
・改善の方向性も含めたレポートの作成
・報告会の実施
※録音した音声を対象とする
※最終的な報告会は、経営層向け/運営担当者向け/現場のスーパーバイザー向けなどと対象者ごとに実施することも可能
所要時間・
期間
調査規模や時期によって異なるため、お気軽にご相談ください。
オンライン
対応
オンラインによるお打ち合わせも承っています。
価格 調査設計や規模によって異なります。ご予算に合わせた設計も可能ですので、お気軽にご相談ください。

サービスの特長

ミステリーコールとモニタリング

ミステリーコールとモニタリングのどちらの調査がよいか、というご相談をよくいただきます。いずれも電話の応対品質を測るための調査ですが、実施方法や目的が異なります。ミステリーコールは覆面調査で、事前に決めたお客さまシナリオをもとにコールセンターに電話をかけ、録音された音声を評価します。主に同業他社や拠点間の比較が目的です。一方で、モニタリング調査は自社センターで既に録音された実際の音声を対象とし、理想とする応対ができているかをチェックします。

ミステリーコールはお客さまシナリオが重要

ミステリーコール調査においては、電話をかけるお客さま役のシナリオがたいへん重要となります。シナリオによって得られる結果が変わるため、設計段階からテストでミステリーコールを実施し、綿密に作りあげていきます。

高精度なモニタリング評価指標

調査では、「お客さま視点」と「企業視点」の2つの観点を行き来しながら、応対の特徴を見極めます。また、ミステリーコールの評価指標は【上質な応対に必要な4つの要素】に基づいて15~20項目で構成されており、全体としてのバランスや個々の要素における強み・弱みを明らかにします。

<市場通信の品質評価の指標>

■2つの観点
  • ○お客さま視点:お客さまとしてどう感じるか
  • ○企業視点:クライアントが理想とする応対とのギャップはどうか
■具体的な評価項目
  • ○知識:お客さまからみてどうか
  • ○マインド(印象):最終的な印象はどうか
  • ○トーク:説明の流れやわかりやすさ、魅力はどうか
  • ○スキル:電話応対のマナーや技術はどうか

評価結果を多角的に分析する

ミステリーコールで同業他社も含めて調査をした際は、業界動向や他社とのレベルの差、各社の特徴がわかるため、今後の成長戦略のヒントを探ることもできます。報告書では、調査結果と合わせて今後の改善への方向性をご提示いたします。

実施の流れ

ミステリーコール調査の一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

ヒアリング

  • ・調査設計に必要な事項についてヒアリング
  • ・必要に応じて、スクリプトやFAQ、研修資料などをお預かりします

STEP 02

調査設計

  • ・市場通信より対象の窓口に何本かのミステリーコールを実施(もしくはモニタリング)
  • ・取得したい情報の整理およびモニタリング評価指標の策定
  • ・シナリオ、設定(お客さま役のパーソナリティー)などの策定
  • ・調査設計

STEP 03

ミステリーコール調査(実査)

  • ・対象窓口への架電および録音
  • ・弊社にて評価担当者間でカリブレーション(採点のすり合わせ)
  • ・評価指標に照らした評価の実施
  • ・結果の集計分析およびレポート作成

STEP 04

報告会およびご納品

  • ・ご報告会の実施(対象者を変えて複数回実施することも可能)
  • ・ご納品(報告書/ローデータ /個票(オプション))

お客さまの声

ミステリーコール調査を12年に渡って行っていただいています。途中で、新たな拠点づくりや規模拡張などもあり、品質管理をする上でミステリーコール調査は欠かせないものになっています。毎回、鋭い視点での分析があり、気づきの連続です。

ヒアリング段階で、当社の考える「理想の応対」について深く理解しようといった姿勢が印象的でした。レポートでは、理想の応対とのギャップと、今後の改善の方向性が示せていただけたので、それに従ってアクションプランをたてたいと思います。

初めてのミステリーコール調査でした。ミステリーコールとモニタリングの違いも理解できていない状況でしたが、丁寧にサポートをしてもらい、無事に報告会を済ますことができました。会社の上層部はその内容に満足で、定期的に行うよう指示があり、今後もお世話になります。

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