コールセンター向けスクリプト作成研修

顧客満足とセールスはスクリプトで決まる。
作成体験を通して学ぶ実践型研修。

コールセンターにおけるスクリプトは、単なる「台本」ではなく、運営の要といっても過言ではありません。boosterのスクリプト作成研修では、その重要性を理解し、顧客満足やセールス向上につながるスクリプト作成を目指します。

概要

対象者 コールセンター管理者/スーパーバイザー/ビジネスで電話を使う方
研修の
狙い
・スクリプトの作り方を学びたい
・スクリプトで応対品質やセールスの実績をあげたい
・現在のスクリプトを見直したい
・スクリプトの活用方法を学びたい
研修の
概要
それぞれのコールセンターの状況に合わせてカリキュラムを作成します。概念の理解に加えて作成に必要なノウハウを身につけるため、できるだけリアルな体験学習を実施します。また、現在のスクリプトに課題がある場合は、その見直しを学習テーマとし、今後の改定作業に役立てます。
所要時間・
期間
5~6時間(ご要望に応じて変更が可能です)
オンライン
対応
オンラインによる研修も承っています。
価格 28万円~ ※消費税別/出張の場合の実費別途

研修の特長

トークの重要性を理解する

boosterでは上質な応対に4つの要素が欠かせないと考えています。おり、以下はそれらを図式化したものですが、スクリプトはこの図の[トーク]に当たります。どんなに志が高く、感じよく話すことができていても、説明内容が悪ければお客さまに満足していただけません。boosterがご提供する研修では、さまざまな通話を聞くことで[トーク]クオリティの差を学びます。

スクリプトが持つ力

スクリプト作成は難易度が高く、多くの時間を必要としますが、ひとたび精度の高いものを作成することができれば、多くのメリットがあります。研修では、スクリプトの位置づけや役割に関する理解を促します。

<精度の高いスクリプトの効果>
・お客さまの理解や満足を得られる
・通話時間の最適化が図れる
・セールスの成果がUPする
・コミュニケーターによるばらつきを抑えられる
・新人教育の時間短縮が図れる
・コミュニケーターの不安を解消し、離職率低減に

「スクリプトは楽譜」。使いこなすには教育が必要

どんなに精度の高いスクリプトであっても、配って終わりではいけません。研修では、コミュニケーターにはスクリプトの内容を伝え、使い方を指導します。

boosterオリジナル『1対N型ロールプレイング』のやり方を学ぶ

『1対N型ロールプレイング』は、講師がお客さま役をつとめ、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習をするスタイルで、短時間で確実な成長に導くことができます。本研修では、『1対N型ロールプレイング』のやり方を学びます。

1対N型ロールプレイング 1対N型ロールプレイング

カリキュラム例

体験学習に力を入れることで「わかる」を「できる」に導くカリキュラム。以下は、スクリプト作成研修の一例です。ご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。また、事前課題や研修後の実践フォロープログラムもございます。

STEP 01

講座電話応対の特徴を知る

  • ・電話コミュニケーションを理解する
  • ・上質な応対に必要な4つの要素

講座応対品質のトレンド変化

  • ・電話コミュニケーションのトレンド変化
  • ・応対品質とセールスの相関性

体験学習[トーク]クオリティの差を実感する
(音声視聴)

  • ・企業とお客さまとの実際の通話を聞き、顧客体験を得る
  • ・音声視聴を通じて、[トーク]クオリティの差を理解する

STEP 02

講座スクリプトの役割や作成の仕方

  • ・スクリプトの位置づけ、役割
  • ・スクリプトのフォーマット
  • ・スクリプト作成の手順
  • ・その他の資料(FAQや想定問答集など)
  • ・スクリプトの活用方法

体験学習現在のスクリプトの見直してみましょう

  • ・現在のスクリプトの分析
  • ・スクリプト改定の方向性

体験学習スクリプトを作成してみよう

  • ・クライアントのオペレーションを題材にスクリプトを作成
  • ・ロールプレイングで検証してみよう

STEP 03

体験学習『1対N型ロールプレイング』のやり方

  • ・スクリプトを現場に教え、浸透させる
  • ・講師となって、『1対N型ロールプレイング』をやってみよう
  • ・『1対N型ロールプレイング』のロールプレイング

STEP 04

体験学習気づきの共有

  • ・研修の気づき
  • ・明日からトライしたいこと(宣言)

お客さまの声

今回の研修で現在のスクリプトを検証してみるまでは、正直ここまで課題があるとは思っていませんでした。オペレーターさんに余計な負担をかけていたかと思うとすごく反省しました。すぐにできるところから修正したいと思います!

これまではスクリプトを配布して終わりにしていて、現場に使い方を伝えるプロセスが抜けていました。また、事前に複数のスクリプトのテストして最も良いものを残すといったプロセスも興味深いお話でした。

「スクリプトは時間をかけるもの」にはっとしました。これまでは数時間で作ったものを現場に配っていて、当たり前ですが精度は低いものでした。スクリプトの見直しは一人ではできないので、会社にプロジェクト化を提案してみようと思います。

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