新人研修

電話応対の不安を解消。スキルを身につけると、
お客さまから「ありがとう」の声が。

市場通信の新人研修は、「感じのよい応対」を目標として電話応対の基礎を学びます。電話コミュニケーションならではの難しさや特性を知り、実際の応対に必要なスキルを習得します。また、「わかる」を「できる」に変えていくため、オリジナルのテキストやロールプレイングを取り入れ、初めての方でも安心して電話応対に臨めるようになります。

概要

対象者 新人コミュニケーター/新入社員/ビジネスで電話を使う方
研修の
狙い
・電話に対する不安を解消したい
・「感じのよい応対」ができるようしたい
・お客さまとスムーズに話せるようになりたい
研修の
概要
電話応対の特徴(対面の会話との違いや声がデジタル音になったときの音の変化など)を知ることからスタートし、お客さま体験を通じて「応対品質とはなにか」を学習します。その後、「感じの良い応対」に必要なスキルを実践的に学習します。
所要時間・
期間
5~6時間(ご要望に応じて変更が可能です。)
オンライン
対応
オンラインによる研修も承っています。
価格 28万円~ ※消費税別/出張の場合の実費別途

研修の特長

「電話応対の基礎・基本」の大切さ

電話応対の基礎を身につけることは、その後の仕事においても大きなプラスになります。お客さまに喜んで頂くにも、ご指摘を回避するにも、基礎が重要となるのです。本研修では、電話応対の始めの一歩の学習からスタートします。

体験学習が6割を超える実践型トレーニング

研修では、「お客さまとの通話を聞く」「声を出す」「自分の話し声を聞く」といった体験学習を多く取り入れています。ロールプレイングでは受講生の応対を録音し、自らの話し方を振り返ることにより気づきを促します。程よい緊張感を通じて、アタマとカラダで覚える研修です。

市場通信オリジナルのカード型テキスト『スキルカード』

研修後も学習が継続できるよう、カード型のテキスト『スキルカード』を活用しています。受講生は研修の翌日から学んだことを意識し、日々の業務を通じて定着を目指します。

市場通信オリジナル『1対N型ロールプレイング』

『1対N型ロールプレイング』では、講師がお客さま役をつとめ、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習をします。他の受講生の応対を聞くことによってお客さま感覚を養い、自らの番がきたら熱心に話す練習を繰り返すことにより、短時間で確実な成長に導きます。

1対N型ロールプレイング 1対N型ロールプレイング

オンラインの特性を活かした学び

オンラインによる研修も可能です。オンラインの良さは、コンピュータのスピーカーを通すことで、ロールプレイングの会話が実際に電話で話す状態に近くなることです。よりリアルな体験により、対面学習とはまた違った学びが得られます。

「楽しい学び」で高まる学習効果

受講生からは、「研修、楽しかったです!」といったお声をよくいただきます。“楽しい”という感情は、学習効果を高める近道です。市場通信の講師は常に、創意工夫しながら研修に取り組んでいます。

カリキュラム例

カリキュラムについてはご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。また、研修前の事前課題や研修後の実践フォロープログラムもございます。

STEP 01

講座電話応対の心構え

  • ・その1本が企業の印象を決める
  • ・電話コミュニケーションを理解する
  • ・上質な応対に必要な4つの要素
  • ・電話コミュニケーションのトレンドの変化

講座ビジネスとしての言葉遣いやマナー

  • ・これだけはおさえておきたい言葉遣いやマナー
  • ・こんなとき、なんと言えばいい? とっさの一言

体験学習「応対品質」とはなにか
(音声視聴)

  • ・企業とお客さまとの実際の通話を聞き、顧客体験を得る
  • ・音声視聴を通じて、応対品質を理解する

STEP 02

体験学習ウォーミングアップ

  • ・練習用スクリプトの声出し練習
  • ・学習前(Before)の録音

体験学習重要スキルの学習
(スキルカード)

  • ・電話応対に必要なスキルの理解
  • ・声出し練習

体験学習1対N型ロールプレイング

  • ・「聞く耳」を育てつつ、「話す力」を磨く
  • ・学習後(After)の録音

体験学習学習成果の確認

  • ・Before & After 音声視聴により、自らの成長を感じる

STEP 03

体験学習本番スクリプトによる実践練習

  • ・実業務で使用するスクリプトを用いたロールプレイング
  • ・録音による音声視聴

STEP 04

体験学習気づきの共有

  • ・研修の気づき
  • ・明日からトライしたいこと(宣言)

お客さまの声

社会人になって、電話応対に一番不安を感じていたのですが、今日の研修で少し自信がつきました。『1/2の法則』に負けないようにがんばりたいと思います。

気持ちも大切だけど、気持ちだけではだめで、スキルがとても大切なことがわかりました。録音を聞いたら、自分で思っていたよりも暗く聞こえたので、まずは『歯8本』を意識します。

ほぼ一日中、「体験」だったので、緊張もしたし疲れも感じましたが、とても充実感のある研修でした。ほっぺたも少し筋肉痛です。

いくつかのスキルを身につけるだけでこんなに違って聞こえるのかとびっくりしました。社会人の最初にこのような研修を受けることができて、よかったです。

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