高齢者 電話応対研修

今後も増え続ける高齢者への応対。
高齢者の特性を踏まえた実践型研修。

市場通信の高齢者 電話応対研修は、今後ますます増加するご高齢のお客さまとの会話にフォーカスした学習です。ご高齢のお客さまにも満足いただけるスムーズな会話運びと「感じのよい応対」をゴールに、オリジナルのテキストやロールプレイングを取り入れた実践型トレーニングです。

概要

対象者 コミュニケーター/スーパーバイザー/ビジネスで電話を使う方
研修の
狙い
・高齢者との会話での心がけを知りたい
・高齢者との会話の具体的なやり方を学びたい
・高齢者へかける具体的なフレーズが知りたい
・ご高齢のお客さまに対する苦手意識を克服したい
研修の
概要
これまでの高齢者応対の品質調査で得た知見をもとに、高齢者の特性や心構えから始まり、具体的なやり方を学習します。また、声かけも大切となるため、数多くのフレーズを実践的に練習することで円滑な会話運びを目指します。
所要時間・
期間
5~6時間(ご要望に応じて変更が可能です。)
オンライン
対応
オンラインによる研修も承っています。
価格 28万円~ ※消費税別/出張の場合の実費別途

研修の特長

「高齢者応対 品質調査」から得られた知見をもとに

高齢者 電話応対にあたっては、高齢者の方の身体的、精神的な特徴を十分に理解し、心構えを持つことが大切です。
市場通信では、高齢者とのやり取りに特化した品質調査を実施しており、そこからはその層との会話の特徴も判っています。研修では、ご高齢のお客さまが認識しづらい言葉やつまずきやすいポイントに着目して学びを深めます。

市場通信オリジナルの『高齢者向け応対フレーズ集』

市場通信では高齢者応対に特化したオリジナルのフレーズ集をご用意しています。電話コミュニケーションにおいて、会話を前に進めるためのフレーズや高齢者ならではのお話に対する共感や寄り添いの言葉が収録されています。

市場通信オリジナルのカード型テキスト『スキルカード』

高齢者との会話でも、電話応対の基礎・基本は重要です。研修後も学習が継続できるようカード型のテキスト『スキルカード』を活用しています。受講生は研修の翌日から学んだことを意識し、日々の業務を通じて定着を目指します。

市場通信オリジナル『1対N型ロールプレイング』

『1対N型ロールプレイング』は、講師がお客さま役をつとめ、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習をします。高齢者応対を想定したシナリオに対して繰り返しの練習を通じて、応対の勘所を押さていきます。

1対N型ロールプレイング 1対N型ロールプレイング

カリキュラム例

カリキュラムについてはご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。

STEP 01

講座電話応対の要点

  • ・成功に欠かせない4つの要素
  • ・電話コミュニケーションのトレンドの変化

講座高齢者の特徴を理解する

  • ・ますます増える高齢者とコールセンターの対応
  • ・高齢者の特性を理解する
  • ・高齢者応対における心構え

STEP 02

体験学習高齢者が理解しやすい説明

  • ・説明を分解して理解度をあげる
  • ・高齢者が理解しやすい説明を考える

STEP 03

体験学習重点スキルの学習
(スキルカード)

  • ・高齢者応対に必要なスキルの理解
  • ・声出し練習

体験学習高齢者に対する声かけ
(高齢者向け応対フレーズ集)

  • ・場面に応じたフレーズ & 表情豊かな表現

体験学習1対N型ロールプレイング

  • ・「聞く耳」を育てつつ、「話す力」を磨く
  • ・学習前後(Before & After)の録音

体験学習学習成果の確認

  • ・Before & After 音声視聴により、自らの応対を振り返る

STEP 04

体験学習気づきの共有

  • ・研修の気づき
  • ・明日からトライしたいこと(宣言)

お客さまの声

これまでとっさにフレーズが出ず、言葉につまってしまうこともあったのですが、研修でもらった『高齢者向け応対フレーズ集』は応対で困ったときのお助けアイテムとして活躍すると思います!

今回の研修で、これまで気にとめていなかった「一文が長くならないように区切って話す」ことと、先入観を持たないようにすることは、これからの応対で心がけていきたいと思います。

お年寄りへの対応は耳の遠さばかりを意識していましたが、その他にも色々な特徴があることを知り、はっとしました。これからは、もっと優しい気持ちで対応したいと思います。

お問い合わせ

CONTACT

ご質問やご相談を承ります。
どうぞ、お気軽にお問い合わせください。

電話でのお問い合わせ

03-5432-9217

営業時間 9:30~17:30
(土・日・祝日は除く)

WEBでのお問い合わせ

お問い合わせフォーム