アウトバウンド研修

成果が求められるアウトバウンド。
品質と成果の両方にフォーカスした実践型研修。

市場通信のアウトバウンド研修は、品質と成果の両立に狙いを定め、アウトバウンドの特徴や心構えや成果獲得への要点など、現場で役立つ学びをご提供します。重要なスキルについては、オリジナルのテキストやロールプレイングを取り入れ、定着を目指します。
「明日から使える!」を目指した実践型トレーニングです。

概要

対象者 コミュニケーター/スーパーバイザー/コールセンター管理者/ビジネスで電話を使う方
研修の
狙い
・アウトバウンドを始めたい
・アウトバウンドで実績をあげたい
・顧客満足を損ねないアウトバウンドがしたい
・アウトバウンドに対する苦手意識を克服したい
研修の
概要
アウトバウンドの特徴や心構えから始まり、成功に必要な要素を理解することで実績アップを目指します。また、スキル(技術)だけでなく、トークの内容を磨くためのコツも学びます。
所要時間・
期間
5~6時間(ご要望に応じて変更が可能です。)
オンライン
対応
オンラインによる研修も承っています。
価格 28万円~ ※消費税別/出張の場合の実費別途

研修の特長

豊富なアウトバウンドの経験から

市場通信は、アウトバウンドの業務改善を数多く経験しています。アウトバウンドはお客さまにとっては突然のお電話。オープニングからクロージングの間に存在するいくつかのポイントに着目して学びを深めます。

アウトバウンドは「第一声」で決まる

アウトバウンドでは第一声が鍵を握ります。お客さまに「話を聞いてみようかな」と思っていただけるよう、オープニングの声の出し方やスピードなどを学習します。

お客さまの気持ちを動かすスクリプト

たとえお客さまに話を聞いてもらえたとしても、話の内容が魅力的でなければ、お客さまの気持ちを動かすことはできません。企業視点での提案ではなく、お客さま視点を取り入れたスクリプトについて考えます。

体験学習が6割を超える実践型トレーニング

研修では「わかる」を「できる」に導くため、「声を出す」「自分の話し方を聞く」「スクリプトを考える」といった体験学習を多く取り入れています。

市場通信オリジナルのカード型テキスト『スキルカード』

研修後も学習が継続できるよう、カード型のテキスト『スキルカード』を活用しています。受講生は研修の翌日から学んだことを意識し、日々の業務を通じて定着を目指します。

市場通信オリジナル『1対N型ロールプレイング』

『1対N型ロールプレイング』では、講師がお客さま役をつとめ、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習をします。他の受講生の応対を聞くことによってお客さま感覚を養い、自らの番がきたら熱心に話す練習を繰り返すことにより、短時間で確実な成長に導きます。

1対N型ロールプレイング 1対N型ロールプレイング

オンラインの特性を活かした学び

オンラインによる研修も可能です。オンラインの良さは、コンピュータのスピーカーを通すことで、ロールプレイングの会話が実際に電話で話す状態に近くなることです。よりリアルな体験により、対面学習とはまた違った学びが得られます。

「楽しい学び」で高まる学習効果

受講生からは、「研修、楽しかったです!」といったお声をよくいただきます。“楽しい”という感情は、学習効果を高める近道です。市場通信の講師は常に、創意工夫しながら研修に取り組んでいます。

カリキュラム例

カリキュラムについてはご要望に応じてカスタマイズも可能ですので、お気軽にご相談ください。また、研修前の事前課題や研修後の実践フォロープログラムもございます。

STEP 01

講座電話応対の要点

  • ・成功に欠かせない4つの要素
  • ・電話コミュニケーションのトレンドの変化
  • ・応対品質とセールスの相関性

講座アウトバウンドの特徴を知る

  • ・アウトバウンドを理解する
  • ・アウトバウンドにおける心構え
  • ・アウトバウンドは科学である
  • ・対象データには限りがある、余韻の残るクロージングを

STEP 02

体験学習お客さまの気持ちを動かすスクリプト

  • ・そのトークは魅力的か?
  • ・書いて ⇒ 話して ⇒ 聞いてみる を繰り返す

STEP 03

体験学習ウォーミングアップ

  • ・練習用スクリプトの声出し練習
  • ・学習前(Before)の録音

体験学習重要スキルの学習
(スキルカード)

  • ・電話応対に必要なスキルの理解
  • ・声出し練習

体験学習1対N型ロールプレイング

  • ・「聞く耳」を育てつつ、「話す力」を磨く
  • ・学習後(After)の録音

体験学習学習成果の確認

  • ・Before & After 音声視聴により、自らの成長を感じる

体験学習本番スクリプトによる実践練習

  • ・実業務で使用するスクリプトを用いたロールプレイング
  • ・録音による音声視聴

STEP 04

体験学習気づきの共有

  • ・研修の気づき
  • ・明日からトライしたいこと(宣言)

お客さまの声

これまでアウトバウンドは数が勝負だと思っていましたが、今日の研修でトークの内容とスキルで作り上げるものだということがよくわかりました。明日からは頭脳派でいきたいと思います。

ご契約者さま向けのアウトバウンドでは「信用を損なわないように」という話にはっとしました。目先の結果ばかり考えずに、お客さまとの信頼関係を壊さないことにも意識を働かせたいです。

1対N型ロールプレイングは、はじめは恥ずかしかったけれど、みんながどんどんと上手になっていくのをみて、恥ずかしがっている場合ではないと慌てました。最後の自分のロールプレイングを聞いたときには、自分をほめてあげたくなりました。

アウトバウンドはお客さまから冷たくされることも多いので正直苦手でしたが、今日の研修で色々なコツを学べたので、試してみたくなりました。明日からがんばります!

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