スーパーバイザー研修

事前準備では、まずは音声からそのセンターの特徴や課題を捉え、次にスーパーバイザーの役割や具体的な業務、センターとして考える課題をヒアリングします。これらの結果をふまえ、多岐に渡る学習コンテンツから取捨選択しカリキュラムをご提案します。

研修では、できる限りスーパーバイザーの日常業務にフォーカスした体験学習を取り入れるようにしています。「朝礼や周知では内容が伝わるように話す」、「コミュニケーターへの温かい声かけのロールプレイング」などより、リアルに感じられる学習体験を重視します。

スーパーバイザーは、日々の業務において、お客さまとの通話にふれる機会こそ多いものの、「応対品質」の視点で聞けていないケースも少なくありません。応対品質への理解が浅いと、指導内容も薄いものになってしまうので、現場の指導者として適切に課題を捉える力も重要です。

研修前、研修後の課題（宿題）を組み合わせることも有効です。事前課題は研修への動機づけとなり、研修後の課題は学習内容を実践する機会になるため、全体を通して継続的な学びが可能となります。

スーパーバイザーの職務はコミュニケーターとは全く異なり、責任が大きい割に、体系だった教育を受けていないことが少なくありません。また、スーパーバイザー同士が集う機会は少なく、孤独や不安を抱えていることもあります。研修はスーパーバイザーにとって貴重な交流機会となるでしょう。