モニタリングの留意点とは？
モニタリングチェックシート作成にあたって
モニタリングチェックの実施にあたっては、コールセンターの目指す方向性やビジョン、ミッションを固めましょう。具体的なモニタリングチェックシートの作成に入る前に、将来的にスーパーバイザーがセンター内で継続使用することを想定し、１)評価すべき重要項目がわかりやすい、２)採点しやすい、３)フィードバックの際にコミュニケーターが理解しやすい、以上の3点を重視し、項目を設定することをお勧めします。
各項目は細かな内容まで気を配ります。例えば、声のトーンという項目では、一般的には「明るい声」という評価指標がよく使われますが、応対の内容によっては、「信頼感が感じられる声」「誠実さが感じられる声」などに変更してもよいでしょう。
また、スーパーバイザーとのヒアリングで、特定の話癖が多くのコミュニケーターに見られるという問題があれば、具体的なワード例を表記し矯正につなげることなども可能です。
評価項目は、トークの技術的なポイントだけではありません。応対の性質上、企業側の視点(アポイント獲得など)が強いこともあり、顧客視点の取り込みを目的とした項目が必要になることもあります。
これは、センターの方向性を大転換することになるため議論を重ねることも必要ですが、「顧客の立場に立っているか」といった抽象的な評価ポイントを設定するのではなく、具体的にしてはいけないことや持つべきマインドなどの評価項目を設定することも忘れないでください。
このように、モニタリングチェックシートは、関係者とのミーティングによってブラッシュアップし、モニタリングチェックシートは一度作成したら未来永劫使い続けられるものではないことを改めて認識しましょう。
さらに、オペレーションは日々変化し、センターの人員も変わります。コールの内容自体や目標の設定は会社の状況によって大きく変化するため、常にひとつ上のレベルを目指してオペレーションを行い、モニタリングチェックシートの定期的な見直しをすることも留意してください。
