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プロが教えるTIPS

プロらしい言葉って何?

   

言葉づかいは会社のイメージやブランドにつながる大切なもの

 

コールセンターは企業が電話を受け、企業から電話をかけています。そのため、お客さまはコミュニケーターの電話応対から、その企業をイメージします。したがって、話す言葉づかいによっては、企業がどこかのコールセンターに委託しているか、あるいは電話応対に慣れていない臨時の人が対応しているような印象を与えてしまいます。これでは、会社のイメージやせっかく築いてきたブランドは一瞬にして崩れます。

つまり、企業を代表するプロらしい言葉は、お客さまからの信頼を勝ち取る上で、絶対に必要不可欠と認識しましょう。それでは、”プロらしい言葉”とは一体何でしょう?

 

“プロらしい言葉”とは、会社にふさわしい、あるいはその会社の代表として恥ずかしくない正しい言葉づかいです。それでは、コールセンターにおける正しい言葉づかいの一例を下記に示します。

1)敬語を正しく上手に使う  尊敬語・謙譲語・丁寧語(丁寧過ぎてもダメ)

2)言葉の語尾をはっきり処理する
  ”ありがとうございまーす” ×
  ”さようでございますかぁー” × → ”さようでございますか”○

3)話癖(特定の言葉の多用)に注意する
  ”・・・のほう”×
  ”あのう”×
  ”えーと、”×

4)最後まで明確に話す
  ”ご住所は・・・?” × → ”ご住所を教えていただけますか?”○

 

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