戦略的なスクリプトとは？
セールスプロセスの一環としてコールセンターを位置づける
プロフィット獲得型コールにおいて、スクリプトは、コールの質だけではなく利益にも大きく影響します。以下の2種類の獲得型コールについて考えてみましょう。
１)獲得型アウトバウンド
サービス申し込み、アポイントや来店誘致、セールス(クロージングを含む)などです。
２) 離反防止インバウンド
カードや保険の解約防止などです。
獲得型コールで注意しなければならないのは、ニーズを感じていない、もしくは必要なサービス/商品がわからない顧客に対し、企業が積極的にアプローチしているという点です。
案内する商品/サービスの内容・メリット・訴求ポイントについて、より明確なトークを展開しなければならないので、生産性なども考慮した上で綿密な会話の流れを設計することが重要です。良いスクリプトは、必ず獲得コールの成果を一定のレベルまで上げることができます。
最近では、テレマーケティングを単なる「電話セールス」と捉えている企業はむしろ少数派になってきました。多くの企業が、テレマーケティングをマーケティング手法として捉えています。
しかし、マーケティング戦略全体におけるテレマーケティングの役割を明確に定義している企業はまだ少ないのです。マーケティング視点から離れたスクリプトを作成したため、営業活動や店頭、Webでのセールス活動とうまく連携できないばかりか、クレームに繋がったというケースは珍しくありません。
例えば、顧客がすでに提供した情報を再び聞いてしまい、「Webサイトの送信フォームに入力したのに」「営業の人に言っておいたのに」といった不満を顧客に残してしまう、などです。説明内容が各部署/担当者で統一されていない場合も、顧客に不信感を与えます。
こうした事態を避けるためには、マーケティングを主管する部署のプランニングにコールセンターが参加するのが理想的です。マーケティングプランの整理を行うと、一連のセールスプロセスにおけるコールセンターの位置づけが見えてくるはずです。具体的には、単なる見込み客からの”問い合わせ等受け付け”なのか、見込み客の来店促進を担うのか、クロージングを含んだセールスを行うのか、などです。
役割が明確化すれば、コールで「誰に」「何を」「どの程度」言えばいいのかがクリアになります。他のセールス活動との連携が前提となっているため、オペレーションの効率化に繋がり、成約率アップも期待できるはずです。
商品/サービスの内容をどのように伝えるか、どうやって店頭へ誘致するか、見込み客にはどのようにアプローチするのかなど、どうすれば成約を獲得できるか等、是非「戦略的なスクリプト」を検討して下さい。
