スーパーバイザーの役割・職務とは？
スーパーバイザーの役割・職務とはどこまでを指すのでしょうか。
「コミュニケーターへの業務指導」はどこのセンターでも含まれますが、そのほかにも「各種クレームや苦情等難易度の高いコールのエスカレーション対応業務」や「コミュニケーターのコールモニタリング業務」などもスーパーバイザーの仕事とされることが多いです。
さらに、「コールセンターのフォローアップ研修」、「コーチング」、「コミュニケーターのケア」、「採用時の初期研修」、「業務改善業務」などが実質的にスーパーバイザーの仕事になっているケースも少なくない一方で、職務定義や職務範囲が明確なところは少なく、かなり疲弊する職種と言われています。
コールセンターにおいて、コミュニケーターの獲得や離職率の高さに次いでコールセンターで頭を悩ませるのが、このスーパーバイザーの問題です。コールセンターの応対の質はスーパーバイザーで決まると言われるぐらい、スーパーバイザーの役割や機能は重要です。しかしながら、「応対がうまいベテランコミュニケーターの延長」、あるいは「センターの監視役」としか評価されていないセンターも少なくありません。
すでに長年コールセンターを運営している企業でさえ、優秀なスーパーバイザーが離職した穴が埋まらないことも多く、コミュニケーターの離職率が高いセンターでは、その傾向が強いと言われています。
実際、スーパーバイザーの離職率も決して低くはありません。
特に、スーパーバイザーの役割や機能が明確でないコールセンターにおいては、業務量が増えるうえ、上からと下からの板挟みで強いストレスにさらされます。頑張る人ほど、燃え尽きてしまうのでしょう。”辞めてホッとした”と、よく退職した人(スーパーバイザー担当)がもらします。
その結果、スーパーバイザーも派遣に頼らざるを得なくなり、コール品質より毎日どうやって運用していくのかが、重要なポイントとなっているコールセンターもあります。
職務定義や職務範囲を明確に定義し、業務量を適正化することで、いかに優秀なスーパーバイザーを確保できるか。スーパーバイザーの職務の重要性をセンター運営側が理解し、日常の稼働をチェックして、大切な人材として再認識することが必要でしょう。
