モニタリングとスクリプトの関係とは？
モニタリングからわかるトークの落とし穴
スクリプトは、現場で使用しながらチェックし、ブラッシュアップする必要がありますが、モニタリング時にブラッシュアップをすることも可能です。
スクリプトをブラッシュアップすることで、非常に効果的なオペレーションが実現できます。
モニタリングは、通常、コミュニケーターの評価を目的として実施しますが、様々な視点を設定してスクリプトをチェックし、改善につなげることもできるのです。具体的には、以下の視点でチェックします。
１)スクリプトと実際の会話の流れは合っているか
まず、スクリプト通りの流れで会話が進んでいるケースはどれくらいあるかをチェックします。トークがスクリプトを外れるケースが多い場合、スクリプトを修正、または、スクリプトを外れる部分のトークの標準化の検討が必要と考えてください。
２)ネックになるトークがないか
多くのコミュニケーターが同じトークで断られたり、あるいは、切り返されたりしている場合、そのトークの修正を検討することが必要です。特に、獲得型アウトバウンドでは、会話の継続が何より大切なので、細かい箇所も入念にチェックすべきでしょう。
たとえば、つい見落としがちですが、オープニング部分のトークは非常に重要です。実際に、オープニングの通話許可を求めるトークで「今、少々よろしいですか
３)トークが不足していないか
特定箇所で多くのコミュニケーターが言葉を足したり、スクリプト上想定されていないやりとりが多く発生するなどの場合、スクリプト上のセンテンスやワードが不足していることが多いと言えます。会話の流れを分析し、適切なトークを追加しましょう。
４)ネガティブ・リアクションのパターンは何か
獲得型アウトバウンドの商品案内やお勧めでは、顧客が断る理由はいくつかのパターンに分けることができます。そのパターンをスクリプト作成時に想定し、用意した「切り返しトーク(コンサルティングツール)」についてチェックします。
迅速な修正により効果がすぐに現れることも
これに加えて、①各ツールに過剰なところはないか(過剰な資料は煩雑で見づらいため適宜編集する)、②話しにくい、理解されにくい、メリットが感じられにくいトークはないか、③分類やレイアウトは適切か、などもあわせてチェックしましょう。
また、実際に多かった断り文句に対して、該当する切り返しトークがない場合、切り返しトークを追加します。FAQなど、スクリプトを補う他のツールについても、同様にチェックします。その結果、修正が必要であれば、現場の意見を踏まえた上ですぐにスクリプトを修正する必要があります。
修正は早い方が良いので、オペレーションを一時中断してスクリプトを差し替えるというケースも多々あります。現場はツールの変更に一時混乱することもありますが、より使いやすいスクリプトに差し替えるのであれば、コミュニケーターの対応は早くなります。ただし、ツール差し替えの際は、修正ポイントと修正理由をわかりやすく手短に説明することが必要です。 新しいスクリプトと現場の対応がうまくいけば、結果が即座に現れることも少なくありません。ぜひ、実践して効果的なオペレーションを実現してください。
