使ってはいけない言葉って？
お客さまが理解しづらい言葉に注意する
コールセンターやコンタクトセンターでは、お客さまと話す際には、”使ってはいけない言葉”があります。お客さまに失礼な言葉やわかりにくい表現はもちろん該当しますが、それだけではありません。以下の３つの用語や言葉をチェックし、コールセンターでのスクリプト作成、あるいはコールセンターでの教育や研修等トレーニングでチェックしましょう。
１)社内用語
1つめは社内用語です。社内だけで使っている用語で、短縮系のものや呼びやすいように置き換えているものが多くあります。普段業務で使っているので、ついお客さまに説明する時に使ってしまいます。社内用語を長く継続している人は、お客さまと話す際も気がつかないことが少なくありません。
２)業界用語
２つめは業界用語です。上記の社内用語と似ていますが、業界内だけで通用する表現のことで、お客さまの中にはその用語を知っていて、使うことがありますが、すべてのお客さまが知っているわけではないので、使用をさけるべきです。BtoBなどに多く見られます。
３)専門用語
３つめは専門用語です。商品知識が豊富な人に応対をする場合は、内容がダイレクトに伝わり、スムーズなトークが展開できます。しかしながら、初心者など、専門用語をあまり知らないお客さまも多く、できるだけ平易な言葉に直して話すことが大切です。
この社内用語、業界用語、専門用語の使い方はコールセンターやコンタクトセンターだけではなく、パンフレットやカタログ、自社のWebサイトにおいても同様です。
