8. スクリプトなどのオペレーションツール

ばらつきのない、安定した応対にはスクリプトは不可欠です。また、その精度によって、品質やクレームにも影響します。自社のスクリプトに課題はないか、確認してみましょう。

8. スクリプトなどのオペレーションツール		YES	NO
1	スクリプトを含めたオペレーションツールの重要性をセンター全体で認識しているか
2	応対に必要なスクリプトは作成されているか。
3	スクリプトは現場で有効活用されているか。
4	スクリプトの精度に不足はないか(話しにくい箇所や、流れがおかしい箇所はないか)。
5	スクリプトの内容は、企業視点、顧客視点のバランスがよいか。
6	スクリプトは適宜、ブラッシュアップされているか。
7	スクリプトは商品やサービスの魅力が伝わる内容か。
8	スクリプトは見やすく、使いやすく、検索性がよいか。
9	スクリプトの他に、FAQや想定問答集などは準備されているか。
10	FAQなどはコールリーズンの観点で作成されているか。

できていないと、ココがあぶない！