0. コールセンター運営「100のチェックリスト」の使い方
コールセンター「100のチェックリスト」は、コールセンター運営に必要な事柄を10個の分野に分けてまとめました。
現在の強みや弱み、また具体的にどんな課題があるのかなどが発見でき、何らかの気づきやヒントが得られると思います。ぜひ、センター運営の現状把握にお役立てください。
チェックシートの目的
- このチェックシートで自社のセンターの現状を把握することで、どの部分が弱いのか、何が必要かを知ることができます。
チェックシートの使い方
- このチェックシートには「センターの方針 ミッションやKPI」から「アウトソーサー管理」までの 10 のテーマ、それぞれにつき10個の設問で、合計100個の項目があります。
- 各項目の内容に該当すれば YES、 該当しなければNOに✓をつけます。
- 改善に取り組んでいても結果が出ていない場合にはNOに✓をつけます。
- 改善の結果がある程度出ていればYESに✓をつけます。
- YESに✓がついたら1点とし、各テーマの小計に点数を記入します。
結果の見方
- 100個の項目の採点が終わったら合計点を計算してみましょう。以下の表を一つの目安として自社のレベルを確認してください。また、各項目ごとの点差を確認すると、コールセンターの実情や現状の課題がはっきり分かります。優先順位を付けて、ひとつずつ改善するのがよいでしょう。
| 項目名 | 内容 |
|---|---|
| 80～100点 | 合格ライン！高い精度でセンター運営ができていることでしょう。 |
| 70～79点 | ほぼ合格です。もう一息の改善が可能です。 |
| 50～69点 | 普通です。少し改善すれば伸びる可能性が大きいでしょう。 |
| 30～49点 | 改善にむけてパワーを注ぎ、まずは普通レベルを目指してみましょう。 |
| 0～29点 | 根本的な見直しが必要でしょう。 |
