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コールセンター運営 100のチェックリスト

10. アウトソーサー管理

アウトソーサ―によって品質が異なる…こんな話をよく聞きますが。アウトソーサ―を適正に管理できているか、まずはチェックしてみましょう。

10. アウトソーサー管理 YES NO
1 アウトソーサーに期待していること、業務内容は文書化されているか。
2 アウトソーサーに業務を丸投げせずに、しっかりと管理しているか。
3 アウトソーサーからのレポートや報告は信用できるか。
4 応対品質を定期的に確認する仕組みがあるか。(アウトソーサーのみではなく、クライアント側も確認しているか)
5 アウトソーサーとの定例会議は報告が目的ではなく、改善にむけての場となっているか。
6 アウトソーサーとの信頼関係構築に向けて、積極的にコミュニケーションを取っているか。
7 アウトソーサーからの意見や質問に対して、迅速に回答をしているか。
8 アウトソーサーのコミュニケーターやスーパーバイザーにむけて、感謝やねぎらいのメッセージを伝えているか。
9 広告やプロモーションなどの情報を前もって速やかに共有しているか。
10 お客さまからの感謝の手紙などをアウトソーサーにフィードバックしているか。

できていないと、ココがあぶない!

  • アウトソーサー任せにしすぎて、実態が把握できない
  • アウトソーサーと良好な信頼関係が構築できない
  • オペレーションが安定せず、トラブルも多い
  • 応対品質が上がらない、もしくは低下する
  • 課題があっても、解決することができない 等

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