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コールセンター運営 100のチェックリスト

6. センターの品質管理

コールセンターの品質管理は非常に重要です。品質が安定していると、効率もよくトラブルも回避できます。ここでは、品質管理について確認をしましょう!

6. センターの品質管理 YES NO
1 応対品質の重要性や目標値が設定され、センター内で共有されているか。
2 応対品質を管理するための仕組みがあるか。応対品質を管理できる担当者がいるか、もしくは育てているか。
3 応対品質をチェックするための評価項目があるか。
4 品質管理の評価項目はミッション(コールセンターの使命や役割)と密接に関連しているか。
5 評価項目は顧客満足に必要な要素(スキル/トーク/マインド)でバランスよく構成されているか。
6 評価をする際の判定基準となる「採点基準書」はあるか。
7 品質管理の評価項目はセンター全体で理解・共有されているか。SVは日々の業務に活かしているか。
8 品質管理の結果を分析し、課題の洗い出しと今後の品質向上への施策が実施がされているか。
9 応対品質を主題とした定期的な会議があり、内容をセンター内で共有されているか。
10 応対品質の管理に「顧客満足度調査」を取り入れているか。

できていないと、ココがあぶない!

  • 応対品質の実態が把握できていない
  • 応対品質がなかなか安定、向上しない
  • 応対品質が低いことが様々なところに悪影響を及ぼしている
  • 担当者のモチベーションが維持できない 等

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