2. センターの方針　センターミッションやKPI

コールセンターのミッションやKPIは、お客さま応対への姿勢や「理想とする応対」の原点となる重要なものです。センター運営の土台となる部分について確認してみましょう！

2. センターの方針センターミッションやKPI		YES	NO
1	企業内でのコールセンターの役割や達成すべき目標が明確になっているか。
2	コールセンターのミッション(使命や役割)や運営方針が文書化されているか。
3	ミッション（使命や役割）や運営方針に即したKPIが定められているか。
4	KPIは効率偏重ではなく、バランスがよいか。
5	KPIは定期的かつ継続的に計測されているか。
6	KPIの結果を定期的に関係者に共有するしくみがあるか。
7	KPIの結果を今後へのアクションプランにつなげているか。
8	ミッションやKPIは、運営にかかわる関係者に説明し理解されているか。また、関連部門をはじめ社内で共有しているか。
9	日ごろの運営や指導は、センターミッションやKPIに基づいた内容になっているか。
10	センターミッションは、センター内に掲示する、もしくは定期的にふれる機会が設けられているか。

できていないと、ココがあぶない！