7. モニタリング・フィードバックによる人材育成
モニタリング・フィードバックは実施していても、なかなか応対品質が上がらない、というお声をよく聞きます。品質につなげるために、現在のモニタリング・フィードバックを確認してみませんか？
| 7. |
YES | NO | |
|---|---|---|---|
| 1 | 定期的にモニタリング・フィードバックをしているか。 | ||
| 2 | フィードバックは「ポジティブな場」になっているか。 | ||
| 3 | モニタリングの目的や具体的な実施方法をコミュニケーターにきちんと説明しているか。 | ||
| 4 | モニタリングシートは見やすく、教育の材料となっているか。 | ||
| 5 | モニタリングは一部のコミュニケーターに限定せず、全員に行っているか。 | ||
| 6 | モニタリング担当者間での採点のすり合わせ(カリブレーション)を実施しているか。 | ||
| 7 | フィードバックのやり方や内容は担当者任せではなく、運営側で設計しているか。 | ||
| 8 | フォードバックは結果を伝える場ではなく、学習の場となっているか。 | ||
| 9 | コミュニケーターはフィードバックで自分の強みや弱み（改善点）を理解しているか。 | ||
| 10 | フィードバックが品質やモチベーションの向上に貢献しているか。 | ||
できていないと、ココがあぶない！
- センター全体で応対品質への理解が浅い
- モニタリングを実施してもなかなか品質が安定、向上しない
- 知らない間に品質が低下している
- 応対品質のばらつきが大きい
- コミュニケーターのモチベーションが低い 等
