8. 教育・研修等の「トレーニング」が実績をさらに上昇させる！

(1)人材育成を体系化する！

上質な電話応対には以下の【上質な応対に必要な4つの要素】が重要で、4つの要素とは「知識」をベースとして、その上に、「マインド」、「トーク」、「スキル」が乗っかります。どの要素が欠けてもお客さまにご満足いただくことが難しくなります。

例えば、コミュニケーターがいくら知識豊富であったとしても、その説明がわかりづらかったら不満足につながりますし、たとえ説明がよかったとしても、事務的で冷たく感じが悪ければ、それだけで話をする気になれないかもしれません。そのため、教育はこの4つの要素をバランスよく磨くことが重要なのです。

(2)コールセンターの「教育・研修」をチェックしてみよう！

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(3)数字に直結する！教育・研修等トレーニング

コールセンター担当者の中には、教育・研修等トレーニング＝知識の学習というイメージがいまも根強いようです。しかし、現実には単に知識の研修だけでは十分とは言えません。上記の【上質な応対に必要な4つの要素】とは、知識／マインド／トーク／スキルです。この4要素に合わせた教育・研修等トレーニングが必要です。たとえ商品知識が豊富でも、会話に必要なスキルやトークがないと、お客さまに満足いただける応対ができません。加えて、お客さまのお役に立とうというマインドも大切な要素です。したがって、この4つの要素において、欠けている部分を見つけ、バランスよく補う教育・研修等トレーニングを実施しましょう。

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(4)コミュニケーターへのコーチングスタイルの教育・研修とは

「コーチング」という言葉があります。今ではしっかりと社会に浸透しています。コーチングは社会教育などで普及しつつあるコミュニケーション手法の１つです。これは一方的に教える（ティーチング）のではなく、対話の中で相手に自ら考えさせ気づかせることで、能力アップや問題解決を図るのが大きな特徴です。コミュニケーター育成においても、このコーチングスタイルの指導手法は有効です。日々のオペレーション現場でも、モニタリングチェックで得られた気づきや課題点について、コミュニケーターと共に対象となる箇所を聞き、話し合いをしながら理解と共有を深めます。このとき、「質問」形式で会話を進め、コミュニケーターに”気づき”を持たせながら教育するのがコーチングです。

(5)コミュニケーター育成に必要なスーパーバイザーとは

コミュニケーターがお客さまとの応対において、困った時や悩んだ時にすぐに聞ける人はいますか。もっとトーク（説明）がうまくなりたいと思った時に、そばに教えてくれる人がコールセンターにいるでしょうか。コールセンターにおいては、応対に関する相談・質問ができる頼りになるスーパーバイザーの存在が必要です。よく、”親がいなくても子は育つ”と言いますが、コールセンターでは優秀なスーパーバイザーがいないと、コミュニケーターは育ちません。そう考えると、コミュニケーターの教育と同様に、スーパーバイザーへの育成も重要なことがわかります。

スーパーバイザーはあまり人気のある職種ではありません。そのため、コミュニケーター時代に頼み込んでスーパーバイザーになってもらったケースもあるのではないでしょうか。現在、スーパーバイザーとしての教育は準備されていますか？スーパーバイザーとコミュニケーターは全く違う役割を担い、業務内容も大きく異なります。そのため、スーパーバイザーに昇格した際は、心構えから始まり、オペレーション管理の仕方、コミュニケーター育成指導について一通りの教育をすることが必要です。

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