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コールセンター運営ノウハウ(基礎編)

3. コールセンター運営管理は、「3つの指標」で決まる!?

コールセンター運営はどのような指標で管理をしていますか?
コールセンター運営を管理する際は、主に「効率」「応対品質」「事業貢献」の3つ指標を用います。また、ひとことでコールセンターといっても、企業内における役割や位置づけ、求められる機能などによって、それぞれの指標のウエイトバランスは異なります。

(1)それぞれのセンターごとに設定すべきKPI

昨今では、コールセンターの管理指標としてKPIを設定することが標準的になっています。KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、センターで設定した目標を達成するための過程を計測・評価する指標を指します。それらを設定した上で、定期的かつ継続的に数値管理をして、今後の運営に活かしていきます。KPIを設定することにより、現場で働くすべての担当者が、同じ方向性を目指すことにつながり、また都度、正しい判断ができるようになります。

3つの指標のうちの「事業貢献」は、決してコールセンターが直接販売に貢献した結果だけではありません。興味を持ったお客さまへの資料送付やWEBサイトへの誘導も対象ですし、広義な意味では、上質な応対を通じてファンづくりをすることにより、リピート率への貢献も含まれます。

(2)「効率」偏重でセンターを評価していませんか?

コールセンター運営管理における評価は、過去の状況を分析するだけでなく、将来のセンターのあり方にも多大な影響を及ぼします。どんな項目を管理(重要視)するかによって、現場でのお客さまへの対応が変わってくるからです。「効率」「応対品質」「事業貢献」のうち、「効率」に偏った管理をしているセンターは少なくありません。そのようなセンターでは、「応答率(着信した電話にコミュニケーターが応答できた割合)がよければ、それでよい!」という空気になりがちです。そうなると、次第に現場のオペレーションにも様々な弊害が出てくるようになります。

(3)「効率」ばかりを評価すると、お客さま満足度や企業イメージはダウンする!

応答率を重視するあまり、1件あたりの通話時間を短縮して処理件数を増やし、効率をアップしようと試みると、お客さまが理解するまでつきあわず、「以上ですが、よろしいでしょうか」と先に言ってしまい、質問をさせない状況をつくり出してしまうこともあります。お客さまがまだ理解、納得をされていない状態で電話を終えた場合は、お客さま満足度や企業イメージは必ずダウンします。そのような状況でも、不満足をわざわざ聞かせてくださるお客さまは稀なため、そのことが問題ないように感じてしまいますが、それは大変危険なことです。

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