6. 適正な「モニタリング」はコールセンターを救う！
コールセンターのモニタリング業務に課題はありませんか？
コールセンター運営において必須の業務ともいえる「モニタリング」。チェック指標や管理の仕方によって、応対品質は大きく左右します。定期的に実施しているけど品質は上がらない、そんな課題はありませんか。結果につながるモニタリングについて考えていきましょう。
(1)「応対品質」をあげることの効果
応対品質を向上させると、いろいろな方面によい影響があります。過剰な質の向上は必要なくても、お客さまに期待されている品質レベルは確保したいものです。会話の質が向上すると、お客さまが満足する⇒コミュニケーターはお客さまからよいフィードバックをいただけ満足する⇒双方の満足度が高いと企業にもよい結果をもたらしてくれる、といった好循環につながります。
また、セールス貢献が求められるコールセンターの場合は、応対品質と成果には強い相関性があるため、品質向上に力を入れることは得策でしょう。
(2)「管理」ではない！お客さまの視点で会話をチェックするのがモニタリング
コールセンター業界ではモニタリング業務が標準的になっていますが、一方で管理のための管理になっており、目的やゴール設定が不明確になっているケースも多々あります。品質管理担当者を設置しているセンターも多くありますが、人的リソースや時間をかけている分、そのリターンを追求したいものです。
お客さまとの会話をチェックする際は、そのコールセンターは何のために存在するかを考えれば、「お客さま視点」は欠かすことができないでしょう。企業として遂行すべきことと、お客さま満足の双方の観点からバランスのとれた指標でみていくことが重要です。
(3)モニタリングはコールセンターの体質改善に役立つ！
コールセンターのモニタリングを実施すると、興味深いことがわかります。数名のコミュニケーターの電話応対内容を、予め決めたモニタリングチェック項目で調べ分析すると、結果が大同小異でかなり似た傾向値なることがあります。
これは、少数のスーパーバイザーが管理、指導しているうちに、段々似てきてしまうことに起因しています。また、ベテラン層と言われる経験年数の長いコミュニケーターの応対を、経験が浅い人が真似ていくうちに、良くも悪くも今までの古い体質を継承していることもよくあります。このような場面においても、定期的なモニタリングが今まで出来なかったセンターの体質改善を可能にします。
(4)モニタリングチェックで「管理されている」！？
モニタリングチェックを行うと、コミュニケーターやスーパーバイザーが日常の業務を評価され、変に「管理されている」と勘違いすることがあります。しかしながら、モニタリングはお客さまに、今以上にお役に立てるよう、お客さまにお喜びいただけることを目的として実施するもので、そのやり方次第で、めざましい結果をもたらしてくれます。
モニタリングを実施することで様々なメリットがあります。中でも、自社センターの目標数値をあげるためには、現状を正しく把握することが一番の近道です。
