5. コールセンターの「応対品質」をアップさせる！
現在のコールセンターの応対品質に満足していますか？
品質がなかなか上がらない、あるいは品質が少しずつ下がってきて停滞状態にあるなど、コールセンターの品質管理に課題を抱えていませんか？「理想の応対」と「現在の応対」のギャップを見極め、効率的かつ効果的な改善を目指しましょう。
(1)コールセンターの応対品質を数値化する！
コールセンターの品質は経験の年月に応じて自然にあがってくるものではありません。まず、応対品質の現状について、複数の関係者間で数字によって情報共有できれば、何が良いのか悪いのかが理解できます。また、過去の業務を冷静に振り返り、新たな目標を持って課題に取り組むことやコールセンターの理想像（あるべき姿）を、評価基準によって具体的に示すことができるようになります。これによって、センター運営に携わるそれぞれの担当者が何をすべきか理解しやすくなります。さらに、経年変化を分析することで、センターの成長を確認でき、加えて人材評価の基準と関連づけることで、適正な人材評価および人材採用ができるようになります。
(2)コールセンターの「品質管理」をチェック！
コールセンターの品質管理においては、運営・管理担当者によって考え方にばらつきが発生していることがあります。どんな応対を目指すのかが不明確であると、コミュニケーターの混乱につながります。ぜひ、チェックしてみてください。
| チェック | 内容 |
|---|---|
| チェック1 | 品質管理の測定は、定期的にかつ継続して実施しているか |
| チェック2 | 品質管理の評価指標はセンターミッションと綿密に関連しているか |
| チェック3 | 品質管理の評価指標はセンター全体で理解、共有されているか |
| チェック4 | 評価指標は偏りがなく、品質／効率／収益貢献などの要素が含まれているか |
| チェック5 | 品質管理の結果は、単に集計して終わりではなく、分析ができているか |
| チェック6 | 品質管理の結果から、課題の洗い出しと解決策の計画、実施がされているか |
| チェック7 | 品質管理の結果はコミュニケーターにフィードバックされているか |
| チェック8 | 品質管理を現場仕事として品質担当者やスーパーバイザー任せにしていないか |
| チェック9 | 評価指標には目標値として適正なベンチマークが設定されているか |
| チェック10 | 品質管理をテーマにした会議体が定期的にかつ実施されているか |
(3)モニタリングシートはコールセンターの成績表
コールセンターの応対品質を評価するにはどうしたら良いでしょうか？応答率やセールス結果のみで評価するセンターもありますが、あらゆる角度からバランス良くチェックする「モニタリングシート」を作成することが必要です。一口にセンターの品質管理と言っても、評価基準の設定には一定の労力と時間がかかるうえ、日々の業務の中で地道に数字を集め、結果を読み込むのは決して楽な作業ではありません。しかし、お客さまとの会話と向き合うことにより、その後に活かせる多くのヒントと課題が把握でき、そのことが本質的な活動にむけて様々な効果をもたらします。
