10.「アウトソーサー」を賢く活用する！
アウトソーサーの業務に満足していますか？
最適なアウトソーサーを選び、パートナーとしてダッグを組むことにより、より強いコールセンター運営が可能となります。ところが、コールセンターをアウトソーシングすると、「プロ」に任せたという安心感で、つい丸投げに近い状態になりがちですが、それではいけません。費用を負担しているオーナーである以上、コミュニケーションを密に取りながら、共に理想を追求することが大切なのです。
(1)ポイントを抑えたパートナーシップが鍵を握る！？
企業にとって、もはや顧客接点の最前線となっているコールセンター。ネット社会おいて、企業のWEBサイトが充実しても、その貴重なお客さまとのコミュニケーション機会は重視される一方です。コールセンター運営には多額の費用がかかりますが、それらをいかに「価値」に転換させるかは、ポイントをとらえてアウトソーサーを管理し、パートナーシップを育むことが重要となります。まず、自分たちのニーズに合ったアウトソーサーを選び、その後は明確な役割分担や信頼関係の上で協力をすることが大切なのです。
(2)コールセンターアウトソーサーに「丸投げ」してはダメ！？
コールセンターをアウトソーシングしている際に、依頼主である企業内にコールセンターに詳しい担当者が不在のことも多くあります。すると、コールセンターのプロであるアウトソーサーが頼もしくも思え、あがってくる報告も鵜呑みにしがちです。もちろん、それで何の問題もなく、上質なお客さま応対が実現できていればよいでしょう。しかし、そうではないことも多々あります。クライアントである企業がさほどコールセンターに関心を持っていない場合は、アウトソーサーはトラブルだけ回避しておけば、あとは淡々と業務をこなしていれば安全です。しかし、そのように生ぬるい環境が長く続くのは決してよいことではありません。いつの間にか、応対品質が下がり、それに合わせてミス率などが上昇してくるといったケースも見受けられます。
そのようなことにならないようにするためには、少なくとも、自ら行動し、その実態をつぶさに把握しておく。ときには、定期的に出される品質レポートを横目に、自社センターにミステリーコールをかけてみる、ランダムにモニタリングをする、なども有効であり必要なのです。
