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コールセンター運営ノウハウ(基礎編)

4. コールセンター運営に不可欠な取り組みとは!?

コールセンター運営は安定していますか?継続的に成長していますか?
コールセンターは顧客接点の最前線であり、やり方次第でそこから生み出せる価値は大きく異なります。また、一般企業の組織とは異なり、特殊な運営をする部門であるため、要点を抑えた管理運営が必要です。

(1)コミュニケーターは単なる「電話業務に就いている人」ではない!

少子高齢化や人口減少時代において、電話でお客さまと話をすることは、お客さまが実際にお店に来たことと、同じくらいに価値がある貴重な機会です。また、お客さまから電話があることは、営業や販売の方が実際にお客さまの家、企業に訪問し面接した場合にも匹敵するチャンスと思ってください。しかしながら、企業によっては、コミュニケーターを単に”電話を受ける人、かける人”と位置づけているケースが見受けられます。

(2)コールセンターのミッションを誰も知らない!?

コールセンター業界では、コミュニケーター層の85%以上がパート・アルバイト・派遣社員などの非正規社員です。多くのコールセンターや企業において、コミュニケーターの評価は、勤怠管理や時間当たりのコール数、1コールあたりの電話応対時間などで管理されることが多いものです。電話応対は、貴重なお客さまと企業の接点であるにもかかわらず、コミュニケーターは、コールセンターのミッション(目標や目的を含めた使命・任務)を認識しないまま、毎日の業務を推進しています。

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(3)モチベーションを低下させることは避けたい!

たとえ優秀なコミュニケーターが勤務していても、前述のような評価だけでは、毎日のコールをこなすだけに終わってしまいます。お客さま側にたって、どのように説明したら理解してもらえるのか、どのように対応したらお客さまへ伝えられるかなど、本来あるべきお客さまとのコミュニケーションを遂行するマインドが育ちづらくなってしまいます。コールセンターでは、コールセンター全体で目標や目的を決めて、一丸となって取り組むことが必要です。しかし、コールセンターのミッションやビジョン、コミュニケーターの役割や位置づけが曖昧だとセンター内のモチベーションは低下します。

(4)大切なのは、要点の見極めと優先順位づけ!

コールセンターの運営には様々な要素が関わってきます。下記は、市場通信が考える「コールセンター運営に必要な要素」をまとめたもので、[コミュニケーション設計]、[応対品質の向上、維持]、[安定したセンター運営]の3つの分野に分かれ、それぞれを細分化しています。

どの項目もコールセンター運営には欠くことができない要素で、最終的には全体を網羅する必要があります。ただし、一度に着手するのは、コストや人的稼働の面で負担が大きく、課題の重要度や緊急性によって優先順位をつけて取り組むのが現実的です。「いまこの環境ですべきこと」からスタートし、将来の「なりたい姿」へ向けて一歩ずつ着実に取り組むことこそ、成功への一番の近道と言えるでしょう。

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