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コールセンター用語集

モニタリング採点基準書

 

採点基準書は、コールセンターにおいてモニタリングを実施する際に、コールを評価するための評価指標です。モニタリングを実施しても、聞いた人によって評価が異なってしまってはモニタリングの効果は半減してしまいます。そのため、誰が評価しても同様の評価結果が得られるように、ブレのない採点基準書が必要となります。

採点基準書を作成するにあたっては、カリブレーション(耳合わせ)を実施して、基準値を明確にします。ただし、一回決めれば良いというものではないので、何回も試してみて、どんどんブラッシュアップすることが重要です。

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