ワークフォース・マネジメント（WFM：Workforce Management）

ワークフォース・マネジメント（WFM：Workforce Management）とは、サービスの質を落とさず、より効率的に、より人件費等を低く抑えるため、効果的な人材活用や配置を図ることです。この考え方はコールセンターにおいても、よく使われるようになりました。

ところが、あるコールセンターでは、応対時間の長さを厳しくした結果として、電話応対サービスが下がってしまいました。WFMでは、稼働状況や人件費などの内部要因をチェックしがちですが、コールセンターが大規模になると、毎日のオペレーションにおけるインバウンドコールなどの予測が必要となります。これをフォアキャスティングと呼びます。

マネジメントをするには、今までの過去データが必要となり、メディアの露出量や電話する人のアクション（休日・連休・季節変動）を読み取る必要があります。こうした各種数値や指数を毎年溜め込み、指数化すればインバウンドの予測ができるようになります。しかし、この点が日本のコールセンターでは遅れているところでもあります。