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コールセンター用語集

アウトバウンドコール(Outbound Call)

 

電話は発信するアウトバウンドと受信するインバウンドがあります。企業やコールセンターから電話をかけること(発信)をアウトバウンドコール(Outbound-call)と呼びます。このアウトバウンドは大きく分けると2つに分類されます。

1つは、いわゆる”白地”と言われるもので、市販リストや電話帳データなどを使って電話をする新規獲得のコールがあります。現在では「テレアポ」とも呼ばれ、電話を受けたお客様からはあまり歓迎されないコールとなっていますが、すぐ切られてしまうために”ガチャギリ”という言葉も生まれました。

また、もう1つは自社の既存顧客に「お知らせ」や「お勧め」として電話をかけるものです。お客様が目的を持って電話するインバウンドコールと異なり、お客様は自分の意志や心の準備のないまま、電話を受けることもあり、ダイレクトメールなどで事前にお知らせしておくこともされています。

最近の傾向として、企業が企業(お客様)に電話するBtoBのアウトバウンドも多くなり、さらに自社の営業アクションの一環として”電話営業”としてのコールセンターも多くなっています。

元々顧客のところへ出向くことを電話で済ませるという意味で、米国ではアウトゴーイング(OUT GOING)と呼ばれることもあります。

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