エスカレーション（Escalation）
コールセーターにおけるエスカレーションとは、顧客からの電話で、一次対応のコミュニケーターの処理能力を超え、電話応対業務終了が困難と判断したコールを、コミュニケーターが専任者に転送し、その引き継いだ専任者が最後まで応対処理することを言います。
内容は主に各種のクレームや金銭に絡んだ内容が多いのが特徴で、米国ではエスカレーション・スタッフが、コミュニケーターのブースからよく見えるところに配置されています。また、エスカレーション専任者は一般的なコミュニケーターよりもストレスが溜まりやすく、待遇面での優遇もされているコールセンターもあります。
