KPI(Key Performance Indicators)
KPIとは、日本語では「重要業績評価指標」といい、組織の目標を達成するための重要な業績評価の指標を意味します。コールセンターにおいては、一般的に、応答率やサービスレベルなど応答に関連する指標や、稼働率やAHT（平均処理時間）など効率に関する指標、CS（顧客満足度）に関連する指標、応対品質に関連する指標などが用いられています。
KPIは各センターの目標達成のためのものですから、それぞれのミッションや業務内容に合わせた独自の指標で測定・評価することが重要です。ですから、たとえば、コールセンターのミッションが「品質の高い応対」であるにもかかわらず、「効率」に関する指標ばかりを重視する、など目標と指標に乖離があると、望ましい応対が実現できないばかりか本来の目標を見失う恐れもあります。
