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コールセンター用語集

インバウンドコール(Inbound Call)

 

電話は発信するアウトバウンドと受信するインバウンドがあります。お客様からの電話をコールセンターで受けることをインバウンドコール(Inbound-call)と呼びます。各種のメディアに電話番号を記載し、お客様からのお問い合わせや資料請求、受注、相談を受ける電話業務を指します。米国ではインカミング(IN COMING)と呼ばれることもあります。

統一した1つの電話番号で、フリーダイヤルなどの着信無料回線を活用し、すべての内容を受けることもされていました。今ではIVR(音声自動応答システム)で、各種の要件を分岐させることがされています。

すべての要件を同じコミュニケーターが担当するのは難しく、お客様の問い合わせや相談を受けるには、それぞれ担当(専門)領域を決めて受けることが主流となっています。また、インバウンドではお客様がある目的や意思を持って電話をされるため、コミュニケーターにとって業務として受け易い(アウトバウンドのような拒否感がない)という特徴がありますが、その反面、正確にかつスムーズな応対が求められます。

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