ヒューマンリソース・マネジメント（Human Resource Management）

人的資源をいかに効果的に活用するか。HRM（ヒューマンリソース・マネジメント:Human Resource Management）は人的資源のマネジメントを指しています。もともとはコールセンターの専門用語ではありませんでしたが、徐々に使われるようになりました。

今までコールセンターでの人的マネジメントで最も重視されている問題は、コール品質を高めつつ、いかに人件費コストを削減するか、という視点でした。

しかし、最近では正社員化やキャリアパスを設けるなどの対策が実施されています。また、この問題はコールセンターで働く人たち(コミュニケーターやスーパーバイザーなど)の採用・育成の問題に大きく関わっており、マイナスのスパイラルに入り込むと短い期間で離職率が高くなり、顧客応対度やコールセンターの実績に大きく影響する最悪のシナリオが待っています。

先進的なコールセンターでは、人材の適性判断、業務量予測に応じた計画的な採用・育成プロセスの実施、短期育成プログラムの構築・実施、研修担当トレーナーの育成などを実践していますが、コールセンターにおけるHRMは、今後まだまだ改善される余地を残していると言えます。