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コールセンター用語集

CPC(Cost Per Call:コスト・パー・コール)

 

今やCPCと言うと、Cost Per Click(コスト・パー・クリック:ネット広告におけるクリック1回の料金や課金を指す)と思う人も多いかもしれません。

コールセンターにおけるCPC(Cost Per Call:コール・パー・コール)は、1コールにかかる費用をこのように呼びます。人件費や通信費などを含めた費用が1コールに換算すると、どれくらいの費用がかかっているか、を調べるものです。

一般的には1コミュニケーターの1時間あたりのコストを出し、その時間当たりの平均受信数や平均着信数で割ることで算出されています。

これはインバウンド(受信)業務とアウトバウンド(発信)業務では、算定や判断も若干異なりますが、総コール数に対して、数値だけを管理基準とすると応対の品質が低下することがあります。

効率だけではなく、有効コールがどれくらいの割合なのかも考慮する必要があります。インバウンドは、内容によってどのように振り分けるか。アウトバウンドでは、有効なリストがどれくらい準備できるかなども重要なポイントです。また、コール前後の作業が煩雑な業務は稼働時間に占めるコール時間が少なくなり、実際のCPCに大きく影響することがあります。

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