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コールセンター用語集

モチベーション(Motivation)

 

コールセンターにおけるコミュニケーターのモチべーションとは、いかに「やる気」を起こさせるか、あるいはいかに電話応対業務への意欲を向上させて、目標や目的に向かっての動機付けをするかということです。

コールセンターにおける「やる気」や「熱意」は個々それぞれによって異なります。しかし、モチベーション低下によって、実績やコール品質、コールセンター全体の雰囲気にも大きく影響するため、管理・運営上重要な課題となります。

ただ、組織面や人事面、給料面、人間関係、人選ミスなどの業務以前の問題が複雑に絡み合っていることもあり、難しい側面を持つのも事実です。

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