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コールセンター用語集

オウム返し

 

コールセンターにおける電話応対の“オウム返し”とは、相手の言葉をオウムのように繰り返すことで、コールスキルの1つです。電話ではお客様の話を聞くことも重要で、相手の話を聞く際に、”話を聞いていますよ”というサインを出すと同時に、話の内容から会話を適切な方向に導きます。

例えば以下のようなイメージです。

お客様:
「うーん、やっぱり金融商品はよくわからないからねー」

コミュニケーター:
「そうですね。金融商品はなかなかわかりづらいですね。それでは、一度無料の説明会に参加されてはいかがでしょうか?」

オウム返しを使う場合、単に相手の言葉を繰り返すだけではなく、それをきっかけにして会話をコントロールし、目標とする方向に話を展開することが重要です。

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