高齢者の特徴を理解し、スムーズかつ寄り添いのある電話応対を実現。

背景・課題

高齢者応対への強化を迫られるコールセンター。

三人に一人が高齢者という社会において、コールセンター業界全体として、高齢者への対応強化に迫られています。そのような社会変化に伴い、弊社でも2017年ごろから、「高齢者 電話応対研修」のご要望をいただく機会が多くなりました。

そのようななか、生命保険業界は、高齢者応対に最も力を注いでいる業界のなかのひとつです。契約者において高齢者が占める割合が多く、保険の手続きは非常に複雑で難しいこともあり、高齢者専用の電話窓口を設けている企業も複数あります。

今回の事例でご紹介する生命保険会社さまは、そのような業界事情や、実際に高齢者からの入電割合が増えていることなどから、高齢者応対の実態調査と研修を実施する運びとなりました。

取り組み

まずは、「モニタリング調査」で現状把握を。

高齢者応対の強化にあたっては、現在のコールセンターにおけるご高齢のお客さまとの会話の品質レベルを把握することが必要なため、モニタリング調査に着手しました。全国に3拠点あるコールセンターで、70歳以上のお客さまとの通話をランダムに抽出し分析したところ、品質レベルはややばらつきはあるものの、概ね良好であることがわかりました。多くのコミュニケーターが、ご高齢のお客さまに心を寄せ、個々の応対において努力や工夫をしていることが伺え、そのことについてはクライアント担当者さまもほっとされていました。

また、モニタリング調査の副次効果として、ご高齢のお客さまとの会話の特徴もわかってきました。「聞く」、「話す」といった会話のキャッチボールにおいて、ご高齢のお客様は「聞く」ことが苦手で、自分で質問した内容にコミュニケーターが回答している途中でもお客さまが話し出すことが少なくありません。また、いくつかの特有の言葉が捉えづらいことも判明しました。

それらの結果を踏まえて、「高齢者 電話応対研修」をスタートさせました。研修の実施時期は、稼働に余裕がある状態ではなかったため、センター終了後に短時間で行うこととなりました。

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「高齢者 電話応対研修」で、概念理解と実践力の強化にむけて。

概念理解のパートでは、高齢者の特徴を理解することに重点を置きました。高齢者応対ではお客さまが聞こえづらいことに着目されがちですが、それだけではありません。お年を召したお客さまは行動面ばかりでなく、思考プロセスにも変化が見られます。

例えば、お客さまが非常にきつい口調でお話をされるケースがありますが、それらは忍耐力や自らの行動を客観的に捉える力が弱まっているからだとされています。そうしたことを予め知っておくことは、不必要に怖がらずに冷静に受け止め、対応することにつながると考えています。

次に、実際のご高齢のお客さまとの理想的な応対を聞いてもらいました。柔らかで聞き取りやすい話し方や、お客さまがこちらの話を理解できなかったときにかける気遣いの言葉など、真似をしたくなる場面が多く含まれる応対を聞くことで、良い対応のイメージをつかんでもらいました。

実践練習では、会話の流れに従って、オープニング⇒ご要望の用件確認⇒ご本人確認⇒こちらからのご説明のシーンなど場面ごとに分け、覚えておきたいフレーズを盛り込んだスクリプトを準備し、実際に声を出して練習しました。最後には、学習内容をシームレスに発揮できるように、一気通貫でのロールプレイングでまとめ学習を行いました。

成果

「高齢者 電話応対研修」で8割のコミュニケーターが品質を向上させる。

研修後、研修成果と調査対象者の応対の変化を確認するため、再びモニタリング調査を実施しました。その結果、8割のコミュニケーターで品質向上がみられ、その内の半数以上の担当者は10ポイント以上のレベルアップが確認できました。

それらの良好な結果が得られたのは、数時間の研修効果だけではなく、多くのコミュニケーターが日々高齢者と向き合うなかで、自分がしてきた試行錯誤が正しい方向性であったことを再確認できたことにあると考えています。

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