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インタビュー

10年間を振り返り、未来の姿を想像する。

サントリーウエルネス 株式会社

コンタクトセンター 課長
中本 昭智さま
コンタクトセンター
濱崎 夏実さま

お客様への熱い想い

お客様センターについて教えてください。

濱崎

弊社は健康食品・美容商品の通信販売を行っています。お客様センターは、ご注文や各種お手続きをはじめ、お体やお肌に関するお悩みのご相談なども承っています。センターは、東京・福岡・札幌・埼玉にあり、現在は電話の他に、メールやチャット、LINEやハガキなどに対応しています。

御社がお客様に届けたい想いをお聞かせください。

濱崎

お客様センターは、お客様と我々をつなぐ重要な接点であり、大切にしています。単なる注文の窓口ではなく、エージェントさんとの対話を通して、お客様に晴れやかな気持ちになっていただけたらと考えています。

石橋

私もサントリーウエルネスさんのサプリメントを飲んでいるのですが、昨年春に緊急事態宣言が発令された際、商品と一緒に送られてきたお手紙に「人と会って話す機会が減り、気が滅入ってしまった時には、お気軽にお客様センターまでお電話ください」と書かれていました。多くのコールセンターがWEBへの誘導を図り、なるべく入電数を減らそうと取り組んでいるなかで、とても驚きました。

濱崎

そういった意味ではユニークな会社かもしれません。しかし、それは今に始まったことではなく、私たちは常にお客様の伴走者(ウエルネスライフパートナー)でありたいと願い続けてきました。

石橋

お仕事をご一緒して今年でちょうど10年目になりますが、目指すべき応対は一貫していますね。お打ち合わせでは、いつ、どの部署の、どのご担当者さまとお話をしても、みなさんが同じ方向を向いていらっしゃるので、すごいことだなと感じています。

「あるべき姿」とのギャップを探る品質調査

一昔前のことですが、私どもに品質調査のご依頼をいただいた経緯を教えていただけますか。

中本

当時、我々のコールセンターがお客様にどのように感じられているのか、また、よりご満足いただくためにどういった課題があるのか?を考えていました。その時に、市場通信さんであれば、過去の知見から 複合的な視点でチェックし、改善へのアドバイスをいただけるのではないかと考えて、ミステリーコールをお願いすることにしました。

健康食品のコールセンターを始めとして、その後は美容商品の窓口、商品ご相談係、アウトバウンドチーム、メール対応など、各種の品質調査を承っています。数ある調査会社のなかで、私どもにご依頼をいただいているのはどのような理由からでしょうか。

中本

初めての調査でご一緒したときに、我々の目指す方向性に共感をいただき、しっかりと分析をしてもらえたことが大きいですね。単なる品質レベルの把握に留まらず、「あるべき姿」とのギャップを知ることができたので、他でもお願いをしようということになりました。

石橋

そうだったのですね、私たちにとっても御社との仕事は気づきや学びが多く、ひとつひとつのご縁に感謝しています。

品質調査の結果を、前向きに今後に活かす

品質調査のご報告会のあと、社内やコールセンター委託会社の反応はいかがでしょうか?

中本

報告会では、どのような結果が出てくるのかといつも緊張しますね。良い結果だった時は喜び合い、あまり良くない結果だった時は反省し、すぐに次年度にむけて改善の議論を始めます。不満足な結果だとしても、誰かを責めるようなことはなく、みんな前を向いて行動していますね。

品質調査の結果は、具体的にはどのように活用されているのでしょうか。

濱崎

次年度の「応対品質活動重点項目」の設定に役立てています。先週、健康食品センターの報告会を終えたばかりですが、今まさに検討し始めたところです。今回も改善の方向性を示唆いただきましたが、市場通信さんでいう「マインド」と「トーク」「スキル」の3要素をどのように磨いていくのかを思案中です。今度、ぜひディスカッションに参加いただけたら嬉しいです。

石橋

ありがとうございます、ぜひ参加させてください!ところで、弊社へのご評価についてお伺いしたいのですが、仕事をしやすかった点や、他社の担当者様と違う部分はありますか?

中本

単なる品質調査という枠組みを超えて、コールセンターを運営する立場にたって、どうすればお客様満足度を上げられるのか?を真剣に考えてくれています。市場通信さんは、評価自体に甘さは一切ないですが…(笑)厳しいからこそ、お客様センターの品質向上に繋がると感じています。

「伴走者」の「伴走者」としての存在

今後の御社の展望についてお聞かせください。

中本

今まで、サプリメントを中心に、シニアのお客様の健康領域での支援をさせていただいてきました。最近では、人生100年時代という中で、シニアの「光」の部分だけではなく、「影」の部分に対しても我々が何かご支援をできないか?と考えています。例えば、コロナ禍で人と話す機会が減ったというお客様から、「今日あなたと話をしてちょっと心が軽くなりました」といったお声があるのですが、とてもありがたいです。我々のコールセンターとの対話を通じて、少しでも元気になった、晴れやかな気持ちになった、と感じていただけることを目指しています。

石橋

人間関係が希薄になりつつある世の中で、本当に素敵な世界ですね。お客様からのよいフィードバックは、電話応対をする担当者の気持ちも温めると思います。私たちも、微力ながら、その活動に関わることができたら嬉しいです。

最後に、難しいと思うのですが、市場通信を一言で表すとどんな会社でしょうか?

中本

一言でいうと、「応対品質の伴走者」ですね。サントリーウエルネスはお客様の伴走者になりたいと思っていますが、伴走者の伴走者という感じでしょうか、そんな風に思っています。

石橋

ありがとうございます!最高の勲章をいただけた気分で、胸がいっぱいです。これからも、切磋琢磨し、少しでもお役に立てるよう努めたいと思います。

中本

こちらこそ、引き続きよろしくお願いします。

インタビューを終えて

サントリーウエルネス様とは10年に渡ってお仕事をご一緒していますが、今回のインタビューでは、弊社へのご評価や想いを初めてお伺いしました。大変に嬉しい言葉をいただき、身の引き締まる思いです。これからも、より深い視点で品質向上のお手伝いができるよう励みたいと思います。中本さま、濱崎さま、お忙しいなかお時間をいただき、また貴重なお話をありがとうございました。

インタビュー実施日:2021年10月11日
サントリーウエルネス 株式会社 公式サイト
https://www.suntory-kenko.com/
インタビュア:株式会社市場通信 石橋由佳

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