お客さまの「ありがとう」をはげみに。日々の努力が電話応対で実を結ぶ

島田

私が働くコンタクトセンターでは、ガスをお使いのお客さまからの「ガスコンロの火がつかない」「お湯が出ない」といったお困りごとや、ガス機器の購入や修理のご相談、お手続きなどをお電話で承っています。

島田

今年でちょうど5年目になります。私が入社した年にコンタクトセンターができたのですが、始めの頃は、正直、電話応対は嫌いでしたね（笑）。当時は今のようなマニュアルや各グループとの取り決めもできておらず個人のスキルで対応していました。

島田

電話応対の難しさは、こちらの思いがなかなか伝わらないことでしょうか。ご年配で耳が遠いお客さまや、一方的に話をされるお客さまだと、直接お会いできたらお伝えしやすいのになと思います。説明をなかなか理解していただけないこともあって、そんなときは難しいと感じますね。

島田

電話だとどうしても話の内容や意図が伝わりづらいので、石橋先生に教わった 「オーバーに抑揚をつけて話す」ことを、私だけでなくコンタクトセンター全体で意識しています。あと、上司からは「まずは、お客さまの思っていることをしっかりと聴こうね」と言われているので、自分がお客さまの立場だったらどう思うのかといった想像力も働かせるようにしています。

島田

「ありがとう」とか、「助かったよ」と言われることが一番うれしいですね。随分前に対応したご年配のお客さまが私の名前を憶えていてくださっていて、わざわざ声をかけてくださったり、お客さまの声ハガキに、「コンロが使えなくて焦っていたけど、対応がよくて安心しました」と書いていただいていると、またがんばろうと改めて思えます。

石橋

そうですよね、お客さまからの感謝が一番の励みになりますよね。ところで、お問い合わせに対応するだけでなく、電気サービスなどの提案活動もされているのですよね？

島田

はい。ちょっと苦手ですが、うまくいったらラッキーという気持ちでやっています。「1日1件以上」の案件獲得の目標があり、日によってばらつきはありますが、目標は達成することができています。

石橋

それはすごいですね！ お客さまからのお電話に対してのプラスアルファ提案を『ワンモアトーク』と称してご提案をしていましたが、しっかりと実践をしていただけているのですね、とても嬉しいです。提案というと、少し強引な活動を想像しますが、いまの時代、お客さまにご満足いただけない担当者が高い成績を得るといったことは稀で、応対品質を磨いたその結果、営業成績がついてくる、といった構造になっています。ですので、今後も応対品質を磨き、その上でお客さまに有益な提案ができたらいいですね。

島田

石橋先生から教わった、「ゆっくり」と「抑揚」を意識しています。コンタクトセンターでは、お客さまとの通話を録音しているので、なるべく自分の応対を振り返るようにしています。また、担当者みんなで集まって、お互いの通話を聞きながら、「ここの部分はちょっと単調だね」とか、「ここは、しっかりと伝わったね」などと気づきの機会を持っています。

石橋

通話に立ち戻って、振り返るのは本当にすばらしいことですね。電話応対の一番難しいところは、やっているつもりと実際の音声に大きなギャップがあって、お客さまへのメッセージは意外と伝わりづらいものです。でも、録音された通話を聞くと、すぐに気がつくことができますよね。

島田

みんなからは「抑揚をすごく付けているから、あんな風に謝られたら、お客さまも許しちゃうよね」とよく言われています。

石橋

本当にそうだと思います！表情豊かに話すことはすごく大事なので、研修でも特に力を入れている部分です。

石橋

弊社では、東京ガスさまがライフバルさま向けに実施している「電話応対 品質調査（ミステリーコール）」のお手伝いしていますが、私どもの覆面調査員からの電話を受けた経験はありますか？

島田

はい、毎年、受けています（笑）。毎年受けていると「これはミステリーコールかな」とわかるようになりました。最初の年は緊張しすぎた記憶がありますが、段々と落ち着いて対応できるようになってきて、前回は自分の普段の応対が出せた気がします。

島田

1年目は、Cランクからのスタートでしたが、前回の調査ではAランクが取れました！

石橋

そうでしたか！それはすばらしいです。日ごろの島田さんの努力の賜物だと思います。品質調査をしているとよくわかるのですが、経験年数と応対品質は比例する訳ではなくて、ベテランでも品質に課題を抱えている方はたくさんいらっしゃいます。やっぱり意識や努力がないと上がらないものなんですよね。

島田

自分が教える立場になり、現在も新人の教育をしているところです。後輩には、自分の応対を振り返ってもらったり、私の通話を聞いてもらったりして指導しています。今後については、コンタクトセンター全体で応対品質の勉強会などができたらいいなと思っています。

石橋

最後に、余談になりますが、先日、東京ガスさまで制作された協力企業イメージビデオ「my Pride」に島田さんが登場されているのを拝見しました！！駅にも特大サイズのポスターも貼られていて、すごいですね！お友達やご家族の反響はありましたか？

島田

はい、ちょっと恥ずかしかったですけど、みんなからは、「頑張ってるね」とか「有名人だね」とか言ってもらえました。

石橋

わたしは、母心のような思いでとっても嬉しくなってしまい、これまでに何度もwebサイトをみています。これからも、東京ガスライフバル、会社の顔として、ぜひがんばってください。応援しています！

今回の取材は、オンラインで実施をさせていただきました。インタビューでは、東京ガスライフバル台東／荒川／墨田さんと、担当者としての島田さんの熱い思いを感じることができ、私も頑張らなくてはと身の引き締まる思いでした。また、島田さんの素敵な笑顔に癒やされ、有意義な時間になりました。島田さま、大変貴重なお話をありがとうございました。