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スクリプト読本

9. スクリプトは「楽譜」です

スクリプトを使いこなすための教育をしていますか?
スクリプトは「楽譜」と一緒です。その内容やポイントを理解した上ではじめて使いこなすことができるのです。

(1)スクリプトは配っただけではいけない

スクリプトが完成したら、その次は、コミュニケーターへの落とし込みです。スクリプトには、そのコールの方針やポイントなどが多く含まれます。そのため、それらを配るだけでは、コミュニケーターはうまく使いこなせません。

私たちは、スクリプトを「楽譜」ととらえています。どんなに優れた楽譜が書けたとしても、その楽譜を演奏した音楽を一度も聞かせることなく、また細かい音符や記号の説明をしないままであれば、実際にはどのような音楽なのかイメージすることが難しいでしょう。それを同じで、教育を通じて、コミュニケーターに詳細を伝える必要があります。

また、内容理解とともに、使いこなせるようになるようロールプレイングを中心とした練習も行います。以下からは、コミュニケーターを対象にした「ロールプレイング研修」という研修について、カリキュラムの内容ごとに解説します。

<カリキュラム①>コールの目的・目標の理解

コールの目的(何のためのコールか)、目標(数値目標が設定されている場合は具体的な数値も)をコミュニケーター全員に理解させます。説明は、スクリプトの土台である「オペレーション基本設計書」に基づいて行います。ここで、コミュニケーターに自分の役割をしっかりと理解させてオペレーションに臨ませることが大切です。

<カリキュラム②>スクリプトの(概要)流れ/ポイントの説明

この時点では、言葉遣いなどディテールには踏み込まず、概要を説明します。全体の流れを解説後、そのコールの重要ポイントを説明します。
例えば、アウトバウンドコールの場合、顧客にとっての商品メリットやお勧め方法などがポイントになります。FAQや切り返しトーク集などを使用する場合は、そのツールや使用箇所についての説明も必要でしょう。

<カリキュラム③>スクリプトの詳細説明

その次は、スクリプトに書かれた四角い箱を1つひとつ内容説明を行います。まずは、使用頻度が高いものを、その後に細かい部分を説明します。使用頻度の低い細かい部分の説明を怠ると、メインの流れ以外のトークが使われなくなり、自己流のオペレーションになりがちです。

<カリキュラム④>「声出し」練習

コミュニケーター全員で声を出して練習します。メインの流れ以外のトークもすべて声に出して読み上げます。これにより、声に出して読むことにより自然に話せるようになり、また、より深く理解する効果も期待できます。

<カリキュラム⑤>基本パターンでのロールプレイング

講師が顧客役となり、最も基本的な流れを数パターン実施しましょう。コミュニケーターはツールに沿って、全員で声を出して練習します。

<カリキュラム⑥>市場通信オリジナル『1対N型ロールプレイング』

『1対N型ロールプレイング』では、講師がお客さま役をつとめ、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習をします。他の受講生の応対を聞くことによってお客さま感覚を養い、自分の番がきたら熱心に話すというサイクルを繰り返すことで、短時間で確実な成長に導きます。

『電話応対研修』の詳細はこちら

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